En medio de una de las crisis más profundas que ha enfrentado el sistema de salud colombiano en los últimos años, marcada por el creciente déficit financiero de las EPS, las múltiples intervenciones ordenadas por la Superintendencia Nacional de Salud y la controversia en torno al proyecto de reforma sanitaria, el Ministerio de Salud y Protección Social ha publicado el más reciente Informe del Sistema de Evaluación y Calificación de Actores 2025. Este documento ofrece una radiografía minuciosa de cómo evalúan los usuarios la calidad de los servicios prestados por las Entidades Promotoras de Salud (EPS) en Colombia, así como el desempeño institucional desde diversas dimensiones: oportunidad, integralidad, satisfacción, información y garantía del derecho a la salud.
DUSAKAWI lidera en satisfacción global de usuarios
El punto de partida del informe es claro: los usuarios son el termómetro más sensible de la calidad en la atención en salud. En la encuesta nacional aplicada entre agosto y octubre de 2024 a más de 15.000 personas, se preguntó directamente por la experiencia global con su EPS. Según los resultados, DUSAKAWI, una EPS con población mayoritaria indígena, se posicionó como la entidad con mayor satisfacción: el 79,4% de sus afiliados calificaron el servicio como “bueno” y el 17,26% como “muy bueno”, sin reportes de insatisfacción severa.
Otras EPS destacadas en satisfacción global incluyen:
- Salud Bolívar: 77,59% de usuarios calificaron el servicio como bueno, sin registros de valoraciones negativas.
- Savia Salud: 77,32% “bueno” y 5,76% “muy bueno”.
- Mutual Ser: 73,5% “bueno” y 17,66% “muy bueno”.
Por el contrario, entre las entidades con mayores porcentajes de insatisfacción se encuentran EPS Familiar de Colombia, Comfachocó y Pijaos Salud, cuyos usuarios registraron altos niveles de respuesta “malo” o “muy malo”.
Recomendación de EPS: confianza diferencial entre los usuarios
Otro de los indicadores de alto valor para el análisis es la disposición de los usuarios a recomendar su EPS a familiares o amigos, lo cual refleja un nivel de confianza social. A nivel nacional, el 84% de los usuarios recomendaría su EPS, pero este porcentaje varía significativamente entre entidades:
- Comfaoriente encabeza el ranking, con un 97,65% de usuarios dispuestos a recomendarla.
- DUSAKAWI (96,18%), Aliansalud (96,10%) y Salud Mía (95,49%) completan los primeros lugares.
- En contraste, EPS Familiar de Colombia apenas alcanzó un 37,93% de recomendación, seguida por Comfachocó (49,4%) y Pijaos Salud (57,8%).
Este indicador tiene implicaciones directas en la fidelización de afiliados, la percepción de calidad y la legitimidad del asegurador frente a sus comunidades.
Otros hallazgos clave del informe
- Acceso limitado: razones por las cuales los usuarios no acuden a su EPS
Aunque la mayoría de los encuestados accedieron a los servicios, un 1,61% reportó no haberlo hecho cuando lo necesitaban. Las principales razones fueron:
- Demora en la asignación de citas (20,3%)
- Percepción de que el caso era leve (17,9%)
- Falta de agenda disponible (12%)
- Exceso de trámites (10,3%)
Este hallazgo evidencia cuellos de botella administrativos y operativos que limitan la atención oportuna, especialmente en zonas como la región central y caribe.
- Carta de derechos: información pendiente para la mayoría
Un dato alarmante del informe es que solo el 33,4% de los usuarios afirmaron haber recibido información sobre la carta de derechos y deberes por parte de su EPS, un derecho fundamental que empodera al paciente. Entre las EPS con mejor desempeño en este ítem se encuentran:
- Salud Bolívar EPS SAS: 63,79% informados
- Asociación Indígena del Cauca: 60,76%
- Compensar y Comfenalco Valle: cerca del 50% de usuarios informados
Este bajo nivel de conocimiento impacta negativamente en la capacidad del afiliado para exigir garantías y realizar trámites o reclamos.
- Evaluación integral: el índice compuesto de vulneración
El informe 2025 también incorpora un índice compuesto que sintetiza el nivel de vulneración del derecho a la salud, incluyendo variables como:
- Número de tutelas interpuestas (Circular 004/2024)
- Oportunidad de la atención (Resolución 256/2016)
- Satisfacción y recomendación del usuario
- Posición en el ranking general de la Superintendencia Nacional de Salud
En este análisis, las EPS con mayor vulneración acumulada (índice cercano a 1.0) fueron:
- Savia Salud EPS: 0.9
- Coosalud: 0.84
- Sanitas: 0.81
- SOS: 0.79
Un índice compuesto alto indica mayores niveles de insatisfacción, judicialización, demora y reclamos. En contraste, 16 EPS lograron un puntaje inferior al promedio nacional de 0,64, lo que evidencia mejores niveles de cumplimiento en la garantía del derecho a la salud.
Satisfacción con la atención en IPS: departamentos con mejor desempeño
La evaluación también aborda la percepción de los usuarios sobre las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS). El informe destaca que, para 2024, el 96,03% de los usuarios calificaron como buena o muy buena la atención en su IPS. Departamentos destacados:
- Vaupés: 99,69%
- Vichada: 99,49%
- Guaviare: 99,48%
- Huila: 97,82%
- Risaralda: 97,76%
Esto sugiere que, a pesar de los problemas en el nivel asegurador, los prestadores han logrado mantener altos estándares de calidad y satisfacción en varias regiones del país.
El reto de recuperar la confianza
El Informe de Evaluación y Calificación de Actores 2025 es una herramienta fundamental para analizar el estado real del sistema de salud colombiano, con base en la voz de los usuarios. Más allá de los rankings, el documento revela una desconexión persistente entre las expectativas ciudadanas y la capacidad operativa del sistema, en especial en las EPS con altos niveles de queja, baja satisfacción y múltiples tutelas.
Frente a la incertidumbre que genera la posible reforma estructural del sistema, el fortalecimiento de mecanismos de monitoreo como este se vuelve crucial. El reto ahora es traducir estos hallazgos en planes de mejora concretos, en la toma de decisiones informada por parte del Congreso y en estrategias de intervención diferenciales por regiones y entidades.
La recuperación de la confianza en el sistema no dependerá solo de nuevas leyes, sino de asegurar que los servicios se presten con calidad, oportunidad, humanidad y transparencia. Y en esa ruta, escuchar a los usuarios es, y seguirá siendo, el primer paso.
Descargue aquí el informe completo:
