EPS Famisanar informó la puesta en marcha de un plan extraordinario orientado a fortalecer la atención de sus afiliados mediante la gestión masiva de PQRS. La medida se desarrolló en un contexto de presión operativa sobre la capacidad de respuesta institucional y tuvo como resultado, según la entidad, la solución de 8.437 casos en apenas seis días de trabajo continuo.
Del total de PQRS cerradas, 4.805 correspondieron a requerimientos de la Superintendencia Nacional de Salud, una cifra que equivale al 57% del acumulado solucionado durante la jornada especial. Este dato muestra que más de la mitad del esfuerzo operativo estuvo concentrado en trámites asociados a solicitudes canalizadas por el ente de vigilancia, lo que da cuenta del peso que tienen estos requerimientos dentro de la carga administrativa y asistencial de la EPS.
La intervención fue respaldada por un equipo conformado por más de 130 colaboradores, además de profesionales, directivos y gerentes regionales, quienes trabajaron de forma articulada en todo el país. La estrategia también contó con el acompañamiento activo del agente interventor, Germán Darío Gallo, quien enmarcó la operación como una señal de fortalecimiento institucional orientada a resolver de manera más efectiva las necesidades de los usuarios.
El plan de choque de PQRS EPS Famisanar priorizó medicamentos y especialidades
Uno de los elementos más relevantes del plan de choque fue la priorización de los motivos de reclamación con mayor impacto para los afiliados. Durante las jornadas intensivas, la EPS concentró su capacidad operativa en resolver casos relacionados con la dispensación de medicamentos y con el acceso a especialidades médicas, dos áreas sensibles para la continuidad del tratamiento y la oportunidad de la atención.
La decisión de focalizar la gestión en estos frentes sugiere un abordaje dirigido a los puntos donde la experiencia del usuario presenta mayores tensiones. En términos operativos, no se trató solo de aumentar el número de respuestas emitidas, sino de orientar el esfuerzo institucional hacia asuntos que inciden directamente en la calidad percibida del servicio de salud.
El balance presentado por la EPS muestra que la estrategia no solo tuvo un componente cuantitativo, reflejado en el número total de PQRS cerradas, sino también un enfoque funcional centrado en destrabar situaciones que afectan de manera inmediata la prestación. En un sistema donde los tiempos de respuesta son determinantes para la confianza de los afiliados, la intervención apunta a mejorar la capacidad resolutiva en dos componentes críticos del aseguramiento.
Cifras del cierre récord muestran mayor capacidad operativa
Los resultados divulgados por Famisanar permiten dimensionar el alcance de la estrategia. El cierre de 8.437 PQRS en seis días representa un promedio de 1.559 soluciones diarias, indicador que la EPS presentó como evidencia de una mayor capacidad operativa instalada para atender reclamaciones de los usuarios en todo el territorio nacional.
A ese resultado se suma una reducción del 25,2% en el acumulado de PQRS, porcentaje que la entidad interpreta como un avance en la descongestión del sistema de reclamaciones. Esta disminución refleja una caída del volumen represado y sugiere que la estrategia de choque tuvo efectos concretos sobre la carga pendiente que afectaba la oportunidad de respuesta.
Desde una perspectiva institucional, estos datos ubican el plan de choque como una acción de contención y reorganización operativa. La cifra de 4.805 requerimientos provenientes de la Superintendencia Nacional de Salud, incluida dentro del total resuelto, también muestra que la operación estuvo alineada con la necesidad de responder no solo a las solicitudes directas de los afiliados, sino a aquellas que ya habían escalado a instancias de control.
Famisanar planteó estos resultados como parte de un esfuerzo por consolidar una operación más resolutiva. En palabras del agente interventor, “este trabajo y plan de choque reflejan el fortalecimiento de la capacidad de respuesta institucional y la consolidación de una operación enfocada en resolver de manera efectiva las necesidades de nuestros afiliados”.
Una respuesta operativa que busca mejorar la experiencia del afiliado
La información entregada por la EPS muestra que la estrategia se apoyó en coordinación nacional, articulación gerencial y capacidad de ejecución regional. Más allá del volumen cerrado, el mensaje institucional apunta a presentar el plan como una muestra de reorganización interna y de respuesta acelerada frente a las demandas acumuladas de los usuarios.
El despliegue de más de 130 colaboradores, junto con equipos directivos y regionales, permitió estructurar una intervención intensiva de corto plazo con alcance nacional. Esa combinación de talento operativo y conducción gerencial fue clave para sostener jornadas concentradas en la resolución de casos, especialmente en los frentes que generan mayor presión sobre la atención.
Famisanar sostuvo que estos resultados evidencian el fortalecimiento de su capacidad de respuesta y la consolidación de una operación orientada a resolver de manera efectiva las necesidades de los afiliados. En esa línea, la entidad reafirmó su compromiso con una atención en salud más oportuna, cercana y de calidad, enmarcando el plan de choque dentro de un proceso de mejora continua de la experiencia del usuario.
