El servicio de salud como experiencia

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Los seres humanos somos primitivamente emocionales, la cognición es una capacidad adquirida evolutivamente para adaptarnos al mundo y mejorar nuestra existencia. Los servicios de salud fueron creados en torno al ser humano, pero progresivamente adquirieron características lúgubres asociadas al sufrimiento y al dolor. Pocas personas -incluyendo a los equipos de salud- consideran una experiencia placentera asistir a los centros hospitalarios de cualquier nivel de complejidad y son usualmente negativas las interacciones humanas y digitales durante toda la travesía por la cual discurre una persona en los sistemas de salud. Si a esto, le sumamos la inmensa burocracia de los procesos, el pésimo diseño de servicios desde la óptica del usuario y lo que yo llamo la narrativa de la desgracia asociada a la enfermedad, la asistencia a cualquier servicio de salud termina convirtiéndose en poco menos que un viaje a las penumbras de la ineficiencia.

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Aunque los desarrollos digitales pueden ayudar a optimizar los procesos de los servicios de salud, no necesariamente están vinculados a una mejor experiencia. Las aplicaciones informáticas, el software que incluye la historia clínica electrónica, las plataformas digitales, los algoritmos de inteligencia artificial para optimizar la toma de decisiones y toda la analítica generada a través de los mismos, si bien mejorarán progresivamente los resultados de los servicios de salud, éstos deben basarse primero y como precepto fundamental en el diseño de experiencia del usuario, entendiéndose usuario como todas aquellas personas que participan en las múltiples interacciones dentro del sistema. La salud es un servicio que tiene la particularidad de percibirse en el mismo lugar en donde se produce. No es por tanto un detalle menor que la búsqueda de una mejor experiencia sea uno de los cuatro objetivos en salud, planteados por los sistemas de salud que intentan evolucionar a niveles de excelencia.

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En nuestro medio, los llamados modelos de salud centrados en el paciente pocas veces incluyen toda la atmósfera de experiencia de atención de los actores del servicio y la mayoría de ellos se centran en agilizar las transiciones de cuidado como el indicador clave para mejorar la experiencia de atención. Al ser la experiencia de atención una emoción capturada por seres humanos debe remitirse el proceso a ciencias complementarias de la medicina como la antropología, sociología y psicología, entre otras. Es importante resaltar aquí que un modelo innovador no solo debe centrarse en el paciente sino en todo el ser humano.

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Los puntos principales para el diseño de un modelo centrado en la experiencia del ser humano son:

Actividad por realizarObjetivo
1. Trazar toda la experiencia de los usuarios con cualquiera de las metodologías conocidas (Mapa de flujo de valor, mapa de travesía del cliente etc.) pero enfatizar en los puntos de contacto y los puntos de verdadCrear grupos funcionales de trabajo cruzado con los actores clave identificados en este punto
2. Identificar la tipología de pacientes y otros actores importantes que puedan ser potenciados durante la reingeniería del proceso.  Conocer la taxonomía de usuarios (incluyendo usuarios extremos) y sus intereses
3. Trazar escenarios en travesías específicas a máximo nivel de detalle, por ejemplo: a. Solicitud de citas b. Consulta de primera vez c. Procesos de soporte logísticoConocer la “anatomía” de los procesos y puntos críticos de intervención
4. Interrogar a los pacientes y equipos de salud respecto a emociones reales surgidas durante todo el proceso así: a. Acciones en vida real (no las ideales) b. Pensamientos y perspectivas en cada etapa c. Emociones negativas y positivas especialmente en los puntos de verdad y de contactoGenerar un inventario de acciones, pensamientos y emociones generados en los puntos de contacto del proceso (incluidas las de quienes prestan el servicio)
5. Captura de información clave al analizar la travesía de los actores con las siguientes preguntas (entre otras) ¿En qué punto(s) están las mejores oportunidades de mejorar experiencia y desempeño? ¿Cuál podría ser el impacto de intervenir el punto específico en términos de valor vs esfuerzo? ¿Qué cambios deben realizarse y quien debe hacerlo? ¿Cómo se van a medir los resultados?Generar una cultura de ejecución con base en identificación, intervención, medición y retroalimentación (si quiere verse a un análogo de los procesos PHVA)
6. Referenciar los puntos clave y las estrategias generadas con programas de optimización de experiencia de servicio similares (no necesariamente de salud).Ejecutar benchmarking interpretando al servicio de salud como un servicio superior análogo a otras industrias

El concepto de enfermedad que milenariamente se ha vinculado con emociones negativas es muy difícil de transformar en una experiencia positiva, incluso esto podría ser contraproducente para los usuarios. Pero no debe ser así con los servicios de salud, los cuales deben partir desde y hacia el ser humano en toda la cadena de valor. Es posible que nunca ir a un hospital llegue a generar experiencias similares a las de visitar un centro de diversiones o un centro comercial, pero las mejoras multidimensionales de las transiciones de cuidado sí pueden generar un valor superior, que en algún momento harán regresar al sistema a su finalidad máxima que es mejorar la vida de las personas, de sus familias y de la sociedad en general.

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