Obtener una cita médica continúa siendo un trámite complejo para numerosos usuarios del sistema de salud. Las dificultades para acceder oportunamente a una consulta han llevado a pacientes a acudir ante la Superintendencia Nacional de Salud en busca de una respuesta, situación que motivó una nueva actuación del organismo de control.
Ante el incremento de las reclamaciones registrado durante julio de 2026, la Supersalud ordenó a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA implementar un plan de choque para reducir las demoras en la asignación de citas médicas. Las entidades deberán adoptar medidas inmediatas para disminuir los tiempos de espera, descongestionar la programación de consultas y atender los casos que permanecen represados.
La decisión se tomó después de revisar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias presentadas por los usuarios. Con corte al 10 de julio, las cuatro EPS concentraban el 55,32 % de los casos que motivaron la intervención de la Superintendencia.
¿Por qué la Supersalud ordenó medidas a estas cuatro EPS?
Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA acumularon conjuntamente 31.512 PQRD hasta el 10 de julio. El volumen de reclamaciones llevó al organismo de vigilancia a exigir correctivos específicos sobre los procesos de programación y asignación de consultas.
La preocupación de la Superintendencia se concentra en que numerosos pacientes todavía deben acudir a la entidad para conseguir una cita médica. La programación oportuna debería realizarse directamente mediante los canales habilitados por cada EPS, sin que la presentación de una reclamación se convierta en un requisito para acceder al servicio.
Juan David Duque, superintendente delegado para la Protección al Usuario, señaló que esta situación no debería ocurrir y recordó que la asignación oportuna de citas constituye una obligación de las EPS y un derecho de los pacientes.
La orden busca fortalecer la capacidad de respuesta de las entidades y resolver las solicitudes que todavía no han sido atendidas. El objetivo es que los usuarios puedan gestionar sus consultas directamente con la EPS responsable de garantizar el servicio.
Las reclamaciones que sustentaron la orden
El reporte de la Superintendencia presentó la siguiente distribución de PQRD entre las entidades incluidas en la medida:
- Nueva EPS: 8.328 PQRD, equivalentes al 14,62 %.
- Salud Total: 8.062 PQRD, correspondientes al 14,15 %.
- Sanitas: 7.576 PQRD, con una participación del 13,30 %.
- EPS SURA: 7.546 PQRD, equivalentes al 13,25 %.
Nueva EPS registró el mayor número de reclamaciones, seguida por Salud Total, Sanitas y EPS SURA. En conjunto, las cuatro entidades reunieron más de la mitad de los casos que llevaron a la Supersalud a ordenar la aplicación de medidas inmediatas.
Las cifras serán también uno de los referentes para el seguimiento que realizará el organismo de control. La evolución de las PQRD permitirá establecer si las acciones adoptadas consiguen mejorar la oportunidad en la asignación de las consultas médicas.
¿Qué deberán hacer Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y SURA?
El plan de choque deberá concentrarse en tres frentes definidos por la Supersalud: disminuir los tiempos de espera, descongestionar la programación de consultas y atender los casos que se encuentran represados.
Cada EPS deberá adoptar medidas inmediatas para fortalecer sus procesos de asignación y responder a los usuarios que todavía esperan una cita. La instrucción exige que los correctivos se orienten a garantizar una atención oportuna y a evitar que continúe creciendo el número de reclamaciones.
La medida también implica revisar los procedimientos que están generando los retrasos. Además de resolver las solicitudes acumuladas, las entidades deberán mejorar su capacidad de programación para impedir que las agendas continúen congestionadas.
El propósito de la intervención es que los afiliados puedan acceder a las consultas mediante los mecanismos establecidos por cada EPS. La reclamación ante la Superintendencia no debería convertirse en el camino habitual para obtener una cita médica.
La asignación oportuna permanece bajo responsabilidad de las EPS
La actuación de la Supersalud reafirma que la programación de consultas forma parte de las obligaciones de las entidades aseguradoras. Los usuarios deben recibir respuesta dentro de los procesos ordinarios de atención, sin asumir trámites adicionales para conseguir el servicio.
El plan de choque deberá traducirse en citas asignadas, menores tiempos de espera y atención de las solicitudes pendientes. Estos resultados serán determinantes para verificar si las entidades están cumpliendo las instrucciones impartidas.
La Superintendencia busca que la relación entre la EPS y el afiliado sea suficiente para tramitar la consulta. Para ello, las cuatro entidades deberán fortalecer sus mecanismos de atención y garantizar que los pacientes obtengan una respuesta sin recurrir previamente al organismo de vigilancia.
Supersalud advierte medidas administrativas si persisten las demoras
La Superintendencia Nacional de Salud anunció que realizará seguimiento permanente al cumplimiento de las órdenes impartidas y al comportamiento de las reclamaciones en Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA.
Si las entidades no implementan los correctivos exigidos, el organismo podrá iniciar acciones de inspección, vigilancia y control. También podrá aplicar las medidas administrativas correspondientes frente a los incumplimientos que sean identificados.
La vigilancia permitirá comprobar si las EPS están atendiendo los casos represados y si las medidas adoptadas consiguen reducir las demoras. El cumplimiento se reflejará en la posibilidad de que los usuarios obtengan sus citas oportunamente y sin acudir previamente a la Superintendencia.
El plan de choque pone a prueba la respuesta de cuatro EPS ante las barreras de acceso
La orden tendrá un efecto directo sobre los usuarios que todavía esperan una consulta y sobre la capacidad operativa de las cuatro EPS para responder a las solicitudes acumuladas. El principal reto será resolver los casos represados sin generar nuevas demoras en la programación.
Para el sistema de salud, la medida busca reducir una barrera que está trasladando a la Superintendencia gestiones que deberían resolverse directamente dentro de las EPS. Una mejora en la asignación de citas permitiría disminuir la presión sobre los canales de protección al usuario y fortalecer el acceso oportuno a las consultas.
El resultado del plan se observará en la reducción de los tiempos de espera, la atención de los casos pendientes y el comportamiento posterior de las reclamaciones. Si las demoras continúan, la Supersalud podrá avanzar con nuevas actuaciones administrativas.
