Y QUE PASA EN VERDAD CON LO SE DEBERIA SOLUCIONAR EN SALUD
Dr. William Javier Vega
A partir de la expedición de la Ley 10 de 1990, con un claro enfoque de organización y descentralización de la prestación de servicios de salud en el sistema de salud, la Ley 60 de 1993 y la definición explícitas de competencias en los niveles territoriales, y finalmente la Ley 100 de 1993, que crea el Sistema General de Seguridad Social en Salud, la prestación de los servicios de salud se sustenta en un esquema descentralizado, con la activa participación del sector privado. El mismo se basó en un sistema de aseguramiento en una ambiente de competencia regulada por el Estado, a fin de que los individuos reciban la atención en salud, de acuerdo con los criterios establecidos en el artículo 49 de la Constitución Política de Colombia[1].
La Ley 100 de 1993 introdujo cambios en la forma de financiamiento de los prestadores públicos y privados de los servicios de salud. Se pasó de un sistema de transferencia de recursos a uno de financiación por medio de la venta de servicios, profundizando de esta manera, la competencia entre el sector público y el privado con el Estado como regulador.
El sistema como está concebido ha logrado mitigar parcialmente algunas de las fallas de mercado que dada la complejidad del mercado de salud, del bien transado y de la incertidumbre en la prestación de los servicios configuran la forma como los agentes se interrelacionan.
No obstante en la relación del mercado entre prestadores y aseguradores de salud, persisten vacíos estructurales que perpetúan la existencia de fallas y obstaculizan, no sólo los flujos de información y de recursos, sino también la prestación de servicios. Dichas fallas crean un entorno en el cual el mercado de servicios de salud se diferencian de los bienes privados y de la concepción de competencia perfecta, haciendo evidente la presencia de comportamientos o prácticas como el abuso de poder dominante, la información asimétrica, la inducción de la demanda, las presiones para reducir la calidad de los servicios, la existencia de barreras de entrada y de acceso, la ausencia de proveedores locales y las externalidades positivas.
Todo prestador de servicios de salud sabe que si hoy presta un servicio de salud, entre los 8 o 15 días siguientes hace la factura, muchas de las veces solo puede radicarla ante el pagador de los servicios de salud el mes siguiente, la cual toma 30 días hábiles, si no más por que la norma no establece nada para el evento, para estudiarla, luego de lo cual establece pagar una parte y el resto a 30, 60 o 90 días, sin contar que el trámite de las glosas puede durar otro tiempo más. Lo anterior suponiendo que el pagador de los servicios de salud no tiene problemas de solvencia y liquidez ante lo cual, el prestador de servicios de salud debe recurrir al cobro jurídico.
El sistema de seguridad social en salud crea unas entidades supuestamente financieras, que deberían correr con el riesgo financiero conforme a lo contemplado por el inciso 1º del artículo 14 de la Ley 1122 de 2007, pero las EPS en realidad están siendo subsidiadas o financiadas por los prestadores de servicios de salud porque son estos los que verdaderamente corren inicialmente con los costos de los servicios valor que solo recuperan hasta tres meses más tarde como mínimo y sin derecho al cobro de intereses moratorios.
Todos los hoy intermediarios EPS, Fosyga o Secretarias de Salud les interesa mantener, retener y demorar los recursos, ya que mientras tanto pueden ponerlos a “rendir” y así obtener unos ingresos complementarios, situación que pretendió ser sancionada por el Decreto Ley 1281 de 2002, y la Ley 1122 de 2007 normas en las cuales se estableció que todos los actores que incurrieran en mora en el pago oportuno de los recursos de salud deberían pagar intereses de mora a la tasa legal de las obligaciones financieras para las EPS y los entes territoriales y al menos iguales a los que se deben pagar a la DIAN por la mora en el pago de los impuestos para los demás pagadores del sistema, aún así hoy a la fecha, patrocinado por los propios mecanismos de conciliación establecidos por el artículo 23 del Decreto 4747 de 2007 no se pagan intereses de mora por el retraso en los pagos, y más bien los prestadores de servicios de salud no se atreven a exigir intereses de mora por el miedo de perder la contratación de sus servicios de salud por parte del pagador, de esta manera, los prestadores de servicios de salud deben anticipar el 100% del costo y esperar tres o más meses, para su recuperación y esto si, sin recibir intereses por este evento.
En realidad el sistema genera una iliquidez en cadena: el Fosyga, no paga a las EPS y a los municipios, estos tampoco pagan oportunamente a las EPS, las EPS no pagan a los prestadores de servicios de salud y finalmente los prestadores de servicios de salud, en especial las Empresas Sociales del Estado, no le pagan a tiempo a los profesionales y a los proveedores.
Uno de los grandes problemas identificados se presenta en la última etapa de la cadena de prestación de servicios con las demoras en el reconocimiento y pago al prestador de servicios, lo cual afecta tanto a los profesionales, aseguradores y por último a los pacientes, restringiendo por tanto el acceso a los servicios de salud. La venta de servicios genera una cadena de flujo de recursos que, en ocasiones, se ve obstaculizada por la debilidad en el sistema de vigilancia y control de reconocimientos, giros, pagos de facturas o resolución de conflictos entre el prestador de servicios y el responsable de los pagos, incidiendo en la situación financiera de las Instituciones Prestadoras de Servicios -IPS, y por tanto en la prestación del servicio a los individuos y sus familias.
En este sentido, y como lo reconoce la Sentencia T-760 de 2008 de la Corte Constitucional: “4.1.6. El Sistema General de Seguridad Social en Salud, en su conjunto, es un servicio público esencial. Es además un “servicio público obligatorio, cuya dirección, coordinación y control están a cargo del Estado” (art. 4°, Ley 100 de 1993). En tal sentido el Estado tiene la obligación de crear las reglas necesarias para que las diferentes entidades e instituciones del sector de la salud puedan garantizar efectivamente la prestación de servicios que sean requeridos por las personas dentro del Sistema de Salud. El Estado desprotege el derecho a la salud cuando permite que existan vacíos o lagunas en la regulación, que se constituyan en barreras de acceso a los servicios de salud. Por ejemplo, la Corte consideró que se viola el derecho a la salud de una persona cuando existe una “laguna” normativa en la regulación, por no definir los mecanismos de solución de controversias para los eventos en los que se presenten conflictos entre los actores que deciden autorizar la prestación del servicio […] Ahora bien, no se desprotege el derecho a la salud, sino que se irrespeta, cuando sí existe una regulación aplicable, pero ésta se constituye en un obstáculo al acceso a los servicios de salud…”, (negrilla nuestra), el Estado tiene el deber de ejercer la regulación con el fin de facilitar no sólo la adecuada prestación de servicios a los individuos, sino además la sostenibilidad de los prestadores y pagadores de servicios.
Una de las respuestas a lo anterior citado por la Corte Constitucional, y a lo ordenado por esta, sería lo contemplado en el Documento Conpes 3447 de 2006 y la Ley 1231 de 2008 o Ley del Factoring así:
1. El Documento Conpes 3447 de 2006[2].
Cabe anotar que en el Conpes 3447 de 2006, se diagnosticaron las principales falencias del Sistema en términos de la política de prestación de servicios desde el enfoque de cartera.
En dicho documento se recomendó al Ministerio de Hacienda Crédito Público -MHCP, al Ministerio de la Protección Social -MPS y al Departamento Nacional de Planeación- DNP: “la elaboración de una propuesta que permita la solución estructural en el flujo de recursos”, basada en la figura del Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales, cuya “función fundamental es la de ser el agente neutral encargado de administrar (con base en un manual de operación) la asignación y remuneración de recursos para honrar las cuentas que tienen lugar al interior de un mercado” y con el objetivo de facilitar la operación de flujos financieros en un mercado con múltiples demandantes y oferentes. Así mismo, el Conpes mencionado señala los servicios que tal figura podría prestar: “Por mandato de los integrantes del mercado está en capacidad de liquidar valores adeudados a los oferentes de servicios y de entregar la remuneración por tales servicios en nombre de los demandantes, garantizando la neutralidad y agilidad en el flujo de recursos. Los servicios que dicho administrador podría prestar son:
Þ Administrador de Cuentas: tiene como finalidad determinar a quien corresponde cubrir obligaciones predeterminadas en el mercado y liquidarlas y cancelarlas en su nombre, sujeto a un reglamento de operación.
Þ Administrador de garantías: tiene como finalidad asegurar el cumplimiento de las obligaciones que surjan a cargo de los agentes de mercado.
Þ Sanciones comerciales: en cumplimiento de la regulación determinada, el Administrador coordinaría sanciones para los agentes que presentan obligaciones incumplidas”.
Así mismo, el documento Conpes recomendó: i) estudiar e implementar, en coordinación con el MHCP y el DNP, los mecanismos necesarios para la agilización del pago de recursos de las entidades territoriales y aseguradoras a las IPS Públicas, de manera que el Gobierno Nacional pueda hacer los giros directos a las IPS Públicas por concepto del pago de sus servicios; y ii) Diseñar, en coordinación con el MPS, un mecanismo para la suscripción de acuerdos de pago de la cartera vieja de las entidades territoriales, entre la entidad territorial y la Superintendencia Nacional de Salud, como condición para la no sanción.
Perro, una vez analizados los Decretos de Emergencia Social, que buscan mejorar el incontrolable perjuicio causado a las instituciones y personas participantes en el sistema de salud por el no flujo de los recursos de salud, y a través de los cuales se modifican aspectos de manejo de los recursos por parte de las entidades territoriales en el régimen subsidiado para ser manejados por un patrimonio autónomo centralizado, para evitar la demora en los pagos y la pérdida de loo recursos del régimen subsidiado, la creación del fondo de prestaciones excepcionales que en forma centralizada se hará cargo del reconocimiento y pago de lo no cubierto por el POS del régimen contributivo para evitar los conflictos con el administrador fiduciario del fosyga, la evaluación de las ESE en el manejo de los bienes y recursos que permitan la adecuada atención de la población a su cargo, nos permiten ver, que se legisló para los prestadores públicos, los entes territoriales y el propio fosyga, pero se observa, con preocupación, la falta de regulación sobre uno de los actores, que si bien no es el único causante, hace parte de la cadena que ha generado la demora y la traba de los recursos del sistema de salud colombiano, los pagadores de los servicios de salud, ya que vemos con extrañeza la regulación de los demás sectores involucrados pero la falta de regulación sobre uno de estos, diría los más importantes, como son los pagadores que en mucho tienen que ver en la problemática del no oportuno pago, de la iliquidez de prestadores y del sistema y del grave peligro por este evento de la situación de salud de los colombianos.
En qué queda entonces la recomendación hecha por el Conpes 3447 de 2006 al Ministerio de Hacienda Crédito Público -MHCP, al Ministerio de la Protección Social -MPS y al Departamento Nacional de Planeación- DNP de “la elaboración de una propuesta que permita la solución estructural en el flujo de recursos”, basada en la figura del Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales, cuya “función fundamental es la de ser el agente neutral encargado de administrar (con base en un manual de operación) la asignación y remuneración de recursos para honrar las cuentas que tienen lugar al interior de un mercado” y con el objetivo de facilitar la operación de flujos financieros en un mercado con múltiples demandantes y oferentes. Figura que mediante el mecanismo de Mandato de los integrantes del mercado está en capacidad de liquidar valores adeudados a los oferentes de servicios y de entregar la remuneración por tales servicios en nombre de los demandantes, garantizando la neutralidad y agilidad en el flujo de recursos. Permitiendo así que entidades como las EPS, los regímenes excepcionales, las aseguradoras de planes de beneficios adicionales de salud, las aseguradoras del SOAT y las ARP, se dediquen a lo suyo, esto es a realizar el verdadero proceso de aseguramiento y la gestión del riesgo en salud, asumiendo el riesgo transferido por el usuario, esto es, su vida y salud, y cumpliendo cabalmente con las obligaciones establecidas en los Planes Obligatorios de Salud, concentrándose así, en lo que verdaderamente ha pretendido la Ley 100 de 1993 y la Ley 1122 de 2007, camino que han perdido por convertirse en bancos administradores de recursos y pagadores de servicios de salud.
No existen criterios de equidad en la regulación de la Emergencia Social en salud, o será que los prestadores, lo usuarios y algunos pagadores son los únicos culpables del deterioro del sistema? Los demás pagadores no? Pasan en limpio el examen? Habrá que verlo y esperar el sustento del Gobierno para ello.
2. La Ley del Factoring.[3]
La búsqueda del mejoramiento de la calidad y reducción de costos han sido un desafío inquebrantable para la creación de empresa. El crecimiento, rentabilidad e incluso supervivencia de la empresa se hayan íntimamente relacionados con la efectividad con la que se logran crear y capitalizar las oportunidades en el mercado, lo que abre espacios para mecanismos de financiación diferentes al sistema financiero tradicional, que pueda lograr liquidez inmediato, posibilitando el aumento de productividad y ventas, al poder financiar el capital de trabajo con mínimas garantías.
Cuando llega el fin de mes y el escritorio no tiene más que facturas, las cuentas no tienen fondos, los bancos no prestan un peso más y los proveedores no están dispuestos a seguir esperando, que bueno sería que alguna de esas cuentas por cobrar se convirtiera en un fajo de dinero. El modelo existe y se llama factoring. Una alternativa financiera para convertir las facturas en títulos negociables, por medio de la venta de la cartera. Es decir, dejando en manos de terceros la labor de cobrar la cuenta, de tal forma que se recibe efectivo sin tener que esperar.
El factoring se considera como una alternativa de financiación, ya que a través de la venta de facturas a un tercero, llamado factor, la empresa puede obtener liquidez, teniendo como costo, el descuento financiero que pueda otorgar al factor. El factor (inversionista) cobra la factura en el momento de su vencimiento, por lo cual, su utilidad será la diferencia entre el valor comercial de la factura y el descuento que da el proveedor por pronto pago, algunos autores llegan hasta afirmar que el origen del factoring se encuentra en las practicas comerciales que existían en Babilonia en la época de Hammurabi (1792-1750 a.de. c.)
El factoring se convierte en una alternativa interesante de recursos debido a que crece el financiamiento de las empresas apalancado en sus proveedores.
Algunos beneficios del factoring están representados por la venta de las facturas al descuento, la protección contra el riesgo de crédito, la certeza en las cuentas por pagar y el incremento de la utilidad marginal y en descuento de contratos permite la obtención del flujo de caja sin necesidad de anticipo, a través de la cesión de los derechos económicos.
Se destaca que hoy el factoring representa el 1,81% del PIB mundial y el 2,56% del PIB de los países desarrollados en los que se destaca Irlanda con 18,9%, Reino Unido con 14,5%, Portugal con 12,1%, Chile con 10,9% e Italia con 9,1% de su PIB; y buena parte del éxito del factoring en el mundo se debe a que entre el 50% y 70% de las Pymes en el planeta entero, tienen acceso limitado a recursos de la banca tradicional, de ahí que este se convierta en un refugio para las empresas.
El Factoring, es un sistema de financiación muy importante aunque de poca implementación en el área de la salud, sin embargo es de gran interés para el crecimiento de país, tanto que el mes de Julio de 2008, el Estado Colombiano emite la LEY DE FACTORING, esto es, la Ley 1231 de 2008.
Desde el año pasado, luego de la reglamentación de la Ley 1231 de 2008, el factoring ha venido tomando fuerza en Colombia.
La existencia de competencias de más oferta que demanda, las crisis económicas mundiales, todas las tendencias negativas afectan la prestación de servicios de salud, abriéndole campo al factoring y solucionando así un factor importante en la economía, como son las carteras pendientes por pagar de una institución.
El factoring busca que las empresas se aprovechen del imperio financiero de un grupo de inversionistas para dinamizar su proceso de cartera, obteniendo el dinero generado por su trabajo de forma inmediata para así iniciar nuevamente su ciclo productivo, claro, que pagando un costo administrativo relativamente bajo por tan alto beneficio. Con esta integración se pretende dar a conocer mas el factoring en salud, planteando la posibilidad del uso no solo en las grandes entidades en salud, sino también en los PSS, de mediano y pequeño tamaño.
En el área de la salud es innegable el gran desarrollo tecnológico que se ha dado, como es de esperarse, en el ámbito administrativo y financiero, ha logrado entrar en la economía global, agregándole un interesante matiz de simultaneidad, eliminando barreras geográficas y físicas, poniendo en el mismo plano y con las mismas posibilidades para todo tipo de empresa, relacionado con el tamaño de la misma. Estos avances en la globalización económica han propiciado el ambiente para una valiosa herramienta surja, el factoring, dando mayor dinamismo y transparencia al proceso de negociación de las facturas.
En la globalización mundial y en constante evolución, existen instrumentos de financiación que se utilizan alrededor del mundo. Entre ellos se encuentra el factoring, siendo una valiosa herramienta de financiación, a tono con muchas otras actividades financieras. En el campo de la salud el factoring, rompe con paradigmas antiguos, haciéndose un campo vanguardista positivo.
El factoring en primera instancia es un esquema coherente y articulado de objetivos, estrategias y procesos que permite asegurar el cumplimiento de propósitos institucionales, definidos a partir de la correspondencia entre las entidades financieras y las empresas en el área de la salud.
La figura del factoring se acomoda a las necesidades del cliente o del sector para este caso garantizando flujo de caja, liberación de capital de trabajo y aumentando la posibilidad de atención oportuna a pacientes, lo que varia facilitando el aumento de ingresos, siendo así el factoring una formula comercial y financiera para anticipar el cobro de los servicios; se impone en el sector como una novedosa y muy útil operación.
La expedición de la ley 1231 que convierte las facturas en títulos valor y facilita las operaciones de “factoring” o venta de facturas, además sustituye las reglas de pago de la ley 1122 de salud y crea un contexto legal favorable para la realización de las operaciones financieras con base en la compra de facturas o crédito sobre facturas en el sector salud.
La liquidez disponible por este método le puede permitir a los actores y especialmente a los prestadores de servicios de salud pagar en forma oportuna y con descuento a los proveedores, recuperando por así cualquier costo del factoring.
Se constituye a la vez en una forma a través de la cual, los prestadores de servicios de salud y los proveedores se pueden quitar de encima el costo de cobro de cartera y el desgaste administrativo que esto genera. Adicionalmente se le entrega al “factor” (así llamado el comprador de la cartera) el cobro de intereses de mora y posiblemente los costos de los cobros jurídicos.
Dicho intermediario (factor o factoring), consigue un porcentaje por hacer válida la cobranza de la factura y así le daría mayor flujo de dinero a la compañía que presta el servicio.
Es claro que si el “factor” es un banco la discusión con las EPS, Fosyga y Secretarias de Salud es entre entidades de gran tamaño y alto calibre, no entre una entidad de gran tamaño y una de pequeña o mediana estatura como es hoy la relación entre pagadores y prestadores de servicios de salud, y entre prestadores de servicios de salud y los profesionales.
Con la Ley 1231 de 2008, se abre la opción de que el sector salud consiga otros mecanismos para llegar a procesos de cobro efectivos por vía jurídica y podrá negociar facturas en el mercado financiero, ya que antes no se tenía el beneficio de título valor para las facturas de prestadores de servicios por tratarse de la prestación de servicios de salud; ahora un prestador de servicios de salud, puede convertir las facturas en recursos con un simple endoso.
La obtención oportuna de liquidez, vía factoring, permite a los prestadores de servicios de salud o al profesional pagar oportunamente el suministro de medicamentos o pago de otras deudas obteniendo del acreedor descuentos que sean superiores a los intereses pagados al “factor”. En ese caso se gana doblemente porque obtiene liquidez y se obtiene una utilidad en el diferencial entre los intereses pagados y los descuentos obtenidos.
En la medida que se conoce el negocio del factoring, obtiene mayor acogida entre los productores y compradores. Es una operación atractiva para las dos partes y las perspectivas financieras y económicas del país ayudaran a su futuro desarrollo. Se reconoce, que en Colombia ha tenido dificultades, en parte por la falta apropiada de divulgación, pero ahora cuando son escasas y costosas las fuentes tradicionales de financiación, surge como una efectiva respuesta para dinamizar las ventas y a su vez, facilitar la compra de bienes y servicios.
En Colombia, el potencial de este mecanismo de financiación empresarial es tan grande, que los promotores de la Ley 1231 de 2008 han señalado que en un término de 5 años el volumen del factoring llegará a representar alrededor del 6% del PIB (todavía la mitad de lo alcanzado en Chile).
Sin embargo, para lograr este objetivo será necesario eliminar los cuellos de botella que continúan frenando la masificación del factoring.
Pese al auge del negocio de factoring en el país, algunas de las empresas que quieren acudir a este modelo se encuentran con barreras para acceder a éste, impuestas por sus mismos clientes y por el propio gobierno en la normatividad especial del sector salud, se trata de mecanismos que no permiten la liberación de las facturas, se destaca la retención de los originales, la imposición de sellos que impiden la negociación de las facturas y las amenazas de decodificación a los proveedores que endosen sus cuentas de cobro a terceros; de otra parte, algunas grandes empresas vienen haciendo uso de su posición dominante y “retienen” dichas facturas a las Pymes, lo cual va en contra de lo estipulado en la nueva Ley de Factoring.
No obstante lo anterior, como posible solución y salvación a la problemática del flujo de recursos en el sector salud, de manera desconcertante, y protectora con los acreedores del sistema, en su caso las EPS con los prestadores de servicios y éstos con sus proveedores, especialmente el servicio médico, para solo mencionar una parte de la cadena económica, el Ministerio de Protección Social ha considerado lo siguiente:
"… se reitera que, en virtud de la falta de claridad ya mencionada, se deben continuar aplicando las normas específicas para el sector salud en el caso de la factura.”
Lo cual se ratifica con asombro en la emisión por parte del Gobierno del Decreto 133 de 2010 de Emergencia Social en Salud.
En este orden de ideas y de conformidad con lo expresado por el Viceministerio de Salud y Bienestar del Ministerio de la Protección Social y el Decreto 133 de 2010, la facturación de los servicios de salud no está sujeta a la aplicación de lo indicado en la Ley 1231 de 2008, por tal razón, los prestadores de servicios de salud deben aplicar lo indicado en el Decreto 133 de 2010.
En conclusión, para el sector salud no habrían facturas como títulos valores, se aplicarán las normas especiales, Ley 1122 de 2007, Decreto 4747 de 2007, Decreto 133 de 2010, y no habrá posibilidad de transferirlas mediante endoso a terceros.
Sin embargo, se recomienda al Gobierno y más en la declaratoria de la Emergencia Social en Salud tener, en cuenta, que no se puede perder de vista que cuando existe una relación contractual previa entre la entidad prestadora de servicios y la ERP o la aseguradora, la ley de facturas tiene plena aplicación, toda vez que se trata de un contrato de prestación de servicios.
La Ley 1231 es conveniente para el sector salud, porque desde hace tiempo se pedía que el sector prestador de servicios tuviera esa ventaja que tenían otros sectores, de una factura como título valor, y plazos y condiciones de pago más estrictas;
Se busca mayor flujo de recursos, específicamente para los Prestadores de Servicios de Salud, los cuales tiene carteras muy altas y los pagadores no permiten un flujo suficiente de recursos para que estos puedan mantener en funcionamiento las instituciones y sus servicios.
Si se logra un equilibrio, donde los pagadores de servicios de salud paguen a los prestadores más oportunamente basándose en el fundamento de la ley, y los prestadores de servicios tienen a tiempo los recursos para cancelar a proveedores de bienes y servicios, habría un flujo mayor de recursos y todos se beneficiarían.
[1]“La atención de salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección, y recuperación de la salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir, y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También, establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y los particulares, y determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señalados en la Ley. Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención y con participación de la comunidad. La Ley señalará los términos en los cuales la atención básica para todos los habitantes será gratuita y obligatoria. Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de la salud y la de su comunidad.” Artículo 49 de la Constitución.
[2] Tanto el documento CONPES 3447 como el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 señalan la necesidad para el gobierno nacional de estudiar la figura del Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales en Salud a fin de solucionar demoras en el flujo de recursos entre prestadores de servicios de salud y pagadores, causadas por las fallas en las relaciones entre los agentes, que repercuten claramente en el funcionamiento del eslabón final de la cadena de prestación de servicios, la atención al paciente.
[3]Ley 1231 de 2008.
