En salud, pocas ideas generan hoy tanto consenso como afirmar que el paciente debe estar en el centro de la atención. Es difícil encontrar una institución que no incluya entre sus propósitos la humanización, la experiencia del usuario, la participación de las familias o el cuidado centrado en las personas. El verdadero problema comienza después de esa declaración.
Porque una organización puede afirmar que pone al paciente en el centro y, al mismo tiempo, conservar procesos diseñados principalmente alrededor de sus horarios, sus servicios, sus estructuras administrativas y sus propias necesidades de funcionamiento. Puede disponer de tecnología avanzada, protocolos rigurosos y profesionales altamente capacitados y, aun así, fragmentar la información, dificultar la participación de las familias o tomar decisiones sin conocer suficientemente qué es importante para la persona que recibe la atención.
Por eso, la atención centrada en el paciente y su familia no debería entenderse únicamente como una aspiración ética o una manera más amable de relacionarnos. Es, ante todo, una forma distinta de organizar los servicios de salud.
Humanizar no es suficiente si el sistema sigue diseñado de espaldas a la persona
Una atención técnicamente correcta sigue siendo indispensable. La seguridad, la efectividad de las intervenciones y la calidad clínica no son negociables. Sin embargo, la calidad también tiene una dimensión funcional ¿Cómo vive una persona el proceso mediante el cual recibe esa atención?
¿Entendió la información que recibió? ¿Pudo expresar sus preferencias? ¿Participó en las decisiones que afectaban su tratamiento? ¿Su familia fue reconocida como parte de su red de cuidado? ¿Existió continuidad entre un servicio y otro? ¿Tuvo que contar nuevamente su historia cada vez que cambió de profesional? ¿Supo qué debía hacer al regresar a casa?. Estas preguntas no son accesorios de la calidad. Forman parte de ella.
Centrar la atención en el paciente implica reconocer su autonomía, su individualidad y sus valores, pero también comprenderlo dentro de un contexto familiar, social, cultural y emocional. Significa pasar de una lógica en la que los profesionales deciden exclusivamente para el paciente a otra en la que construimos decisiones con el paciente y, cuando corresponde, con su familia.
La familia, además, no debería aparecer únicamente cuando necesitamos que asuma tareas de cuidado después del alta. Puede brindar apoyo emocional, facilitar la comprensión de la información, contribuir a la adherencia al tratamiento y participar en procesos de toma de decisiones. Integrarla requiere reconocer su papel desde el diseño mismo de la atención.
El verdadero salto ocurre dentro de las organizaciones
Implementar este enfoque exige mucho más que entrenar a los profesionales para comunicarse mejor. Requiere revisar cómo se gobiernan, miden y organizan las instituciones.
La atención centrada en el paciente y su familia necesita estructuras que hagan posible el trabajo interprofesional, reduzcan la fragmentación y permitan que quienes están en contacto directo con los pacientes participen en decisiones relacionadas con el cuidado. Necesita también procesos de comunicación capaces de mantener la información disponible, completa y comprensible a lo largo de la trayectoria asistencial.
Esto se vuelve concreto en acciones que pueden parecer pequeñas, pero modifican profundamente la experiencia de atención, construir planes de cuidado compartidos, fortalecer las rondas interdisciplinarias, realizar transferencias de información seguras, facilitar que las personas conozcan su información clínica, disponer de canales para expresar dudas y preferencias e incorporar la voz de pacientes y familias en el diseño y evaluación de los servicios.
También supone cuestionar algunas prácticas institucionales que hemos normalizado. Si una organización afirma que la familia es parte del cuidado, pero establece barreras innecesarias para su presencia, existe una contradicción. Si promueve la autonomía del paciente, pero la información se entrega en un lenguaje que este no puede comprender, existe una contradicción. Si habla de continuidad, pero la información se fragmenta entre diferentes profesionales y niveles de atención, también existe una contradicción.
La cultura organizacional se expresa precisamente allí, no en aquello que una institución declara, sino en lo que sus procesos permiten hacer todos los días.
La tecnología debe acercarnos al paciente, no alejarnos de él
Este debate resulta aún más relevante en un momento de acelerada transformación tecnológica de la salud. La historia clínica electrónica, la interoperabilidad, la teleasistencia, el monitoreo remoto, la analítica de datos y la inteligencia artificial pueden contribuir a una atención más segura, coordinada y personalizada. Pero la incorporación de tecnología no conduce automáticamente a una atención centrada en las personas.
La pregunta fundamental debería ser otra: ¿esta tecnología mejora la capacidad del paciente para comprender, participar y tomar decisiones sobre su salud?
Cuando la respuesta es positiva, la tecnología puede convertirse en una poderosa aliada. Puede evitar la repetición innecesaria de información, mejorar la coordinación entre profesionales, facilitar el seguimiento fuera del hospital y reducir cargas administrativas para que los equipos dispongan de más tiempo para el cuidado directo.
Pero también podemos digitalizar procesos que siguen siendo fragmentados. Por eso, la transformación digital tiene que acompañarse de transformación cultural. No se trata simplemente de incorporar nuevas herramientas, sino de asegurarnos de que esas herramientas estén al servicio de las necesidades, preferencias y objetivos de las personas.
La comunicación es un buen ejemplo. En medio de la enorme cantidad de información disponible, comunicar más no necesariamente significa comunicar mejor. El desafío consiste en entregar información relevante, comprensible y oportuna, y en asegurarnos de que pacientes y familias puedan utilizarla para tomar decisiones informadas.
También tenemos que aprender a medir lo que importa
Existe otro cambio indispensable, ampliar aquello que consideramos un resultado relevante de la atención. Tradicionalmente hemos evaluado los servicios a partir de indicadores clínicos, administrativos, financieros y de seguridad. Todos siguen siendo fundamentales. Sin embargo, una organización verdaderamente centrada en el paciente necesita incorporar sistemáticamente la perspectiva de quien recibe la atención.
Las medidas de experiencia reportada por los pacientes (PREM, por sus siglas en inglés) permiten conocer cómo perciben el proceso de atención. Las medidas de resultados reportados por los pacientes (PROM) permiten conocer los desenlaces desde la perspectiva de la propia persona.
Su importancia va mucho más allá de medir satisfacción. Estos instrumentos pueden aportar información sobre necesidades, preferencias y experiencias que difícilmente aparecen en otros indicadores. Bien utilizados, permiten modificar trayectorias asistenciales, personalizar procesos y generar aprendizaje organizacional.
En otras palabras, no basta con preguntar si el paciente estuvo satisfecho al salir de una institución. Necesitamos saber si pudo participar, si existió coordinación, si sus preferencias fueron consideradas, si recibió información suficiente, si la transición hacia su hogar fue segura y si el resultado alcanzado tenía valor para su vida. Lo que no medimos difícilmente se convierte en prioridad de gestión.
De una propuesta de enfermería a una transformación del cuidado
Esta reflexión tampoco surge de cero. En 2016, desde la Universidad El Bosque se desarrolló un modelo de prestación de servicios de enfermería centrados en la persona y su familia. Una década de trabajo académico, investigación y experiencias de implementación ha permitido ampliar esa discusión y comprender que el desafío supera los límites de cualquier profesión.
Ese recorrido se recoge hoy en el libro Atención centrada en el paciente y su familia: el salto a la implementación organizacional, una obra construida por profesionales de distintas disciplinas que aborda precisamente esa transición, pasar del concepto a las estructuras, las relaciones, la comunicación, la seguridad, el trabajo interdisciplinario, los entornos y la práctica basada en evidencia que hacen posible materializarlo.
Como coautor de su capítulo inicial y como profesional dedicado al cuidado, considero que una de las principales lecciones de este recorrido es que centrar la atención en las personas no puede depender exclusivamente de la buena voluntad individual de quienes trabajan en salud.
Necesitamos organizaciones que hagan posible esa manera de cuidar El desafío para el sector no consiste ya en decidir si el paciente y su familia deben estar en el centro. Ese debate debería estar superado. La pregunta verdaderamente exigente es si nuestras estructuras, nuestras tecnologías, nuestros indicadores y nuestras decisiones cotidianas demuestran que efectivamente lo están.
Solo cuando podamos responder afirmativamente podremos hablar de un verdadero cambio de modelo.
Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente a su autor y no comprometen la línea editorial de CONSULTORSALUD.
Referencias:
Fuentes Bermúdez, G. P. y Cortés Gómez, S. M. (editoras académicas). Atención centrada en el paciente y su familia: el salto a la implementación organizacional. Editorial Universidad El Bosque, Facultad de Enfermería. Primera edición, 2026.
