El pasado 17 de agosto la Supersalud anunció un cambio en su enfoque de clasificación y gestión de reclamos en salud presentados por la ciudadanía (ver aquí artículo publicado por CONSULTORSALUD el pasado 12 de julio sobre la Circular Externa No. 2023151000000010-5 ). Este tiene como principal objetivo mejorar la eficiencia en la respuesta a las necesidades de los usuarios, al mismo tiempo que simplifica la clasificación de los motivos detrás de los reclamos.
Debido a los más de 300 motivos distintos que se presentaban en la entidad, se dificultaba su adecuada caracterización, con este nuevo sistema se busca la clasificación en tres tipos de reclamos diferentes:
- Reclamos de riesgo vital: deberán ser resueltos en un máximo de 24 horas por parte de la entidad supervisora.
- Reclamos de riesgo priorizado: se espera que reciban respuesta en un plazo de 48 horas.
- Reclamos de riesgo simple: la resolución debe ocurrir en un máximo de 72 horas.
Por otro lado, ha surgido una gran discusión entre las EPS debido a que, cuando se niega un servicio, se ha establecido un proceso dentro de la supersalud para compartir esta información de forma periódica con la Contraloría General de la República.
Objetivos de la Supersalud con la medida
El objetivo de esta medida derivará indudablemente en dos tipos de actuaciones por parte del ente de control: la primera será determinar si hay algún detrimento patrimonial y en caso positivo, ordenar el descuento de la UPC del valor del servicio o tecnología negado al usuario, y acto seguido iniciar las investigaciones sobre el o los funcionarios que negaron el servicio
Cabe entender que esta medida por obvias razones no solo impacta a las EPS, sino que también y de manera directa a los prestadores de servicios de salud.
“Queremos que una queja sea atendida para generar una respuestas más oportuna, eficaz y con capacidad resolutiva y que el usuario que pone la queja pueda monitorizar su recorrido, buscamos que se tenga una orden inmediata de atención apenas se coloque el reclamo de tal modo que se garantiza la defensa del derecho a la salud y lo último es que los recursos públicos que se utilizan para garantizar el derecho a las salud, sean operados por agentes que cumplan su objetivo por eso cuando exista la negativa del servicio serán trasladados este tipo de elementos informativos a la Contraloría General de la República para que ellos en su real y saber entender puedan determinar si existe o no detrimento patrimonial”, explicó el Dr. Ulahi Beltrán.
La Superintendencia estará a cargo de supervisar el cumplimiento de estas medidas y, en caso de que no se cumplan, podrían aplicarse sanciones.
En respuesta a la medida adoptada por la Superintendencia, Galo Viana, gerente de Mutual ser EPS, expresó su deseo de entablar un diálogo constructivo con el Ministerio de Salud y las demás entidades, para abordar los desafíos del sistema en Colombia. Viana mencionó que ha presentado propuestas y solicitudes de reunión en múltiples ocasiones, sin recibir respuesta hasta la fecha.
El gerente de Mutual ser EPS reconoció la importancia de mejorar el sistema de salud en el país y destacó la disposición de los gerentes y los empleados de las EPS brindar atención médica de calidad a los colombianos. Sin embargo, enfatizó en la necesidad de un diálogo abierto y transparente para garantizar que las propuestas sean tenidas en cuenta en la Reforma a la Salud.
Galo Viana indicó que en todos los países del mundo existen quejas y reclamos, y que sería interesante entender y aprobar entre las autoridades, pacientes y operadores del sistema cual sería un nivel “justo” de quejas, dejando claro que algunas indudablemente son absolutamente razonables y no debería existir.
Alertó en igual sentido a la Superintendencia Nacional de Salud sobre el riesgo que tendrían los propios pacientes, cuando al conocer el alcance de la medida, la utilicen para saltarse la cola asistencial, desplazando a otros ciudadanos que previamente hubieran logrado sus citas, todo ello en virtud de la oferta limitada de servicios , especialmente en algunas especialidades médicas.
Viana también mencionó su preocupación ante el poder de la Superintendencia de Salud para intervenir en cualquier momento en su organización como ya se ha hecho recientemente en Emssanar, Saviasalud y Asmet salud. Expresó su deseo de encontrar mejores formas de abordar las desventajas y los desafíos sin recurrir a la agresividad y represión.
Enfatizó principalmente en la importancia de abordar las quejas y reclamos en el sistema de salud. Sugirió que se establezcan mecanismos más eficientes para resolver problemas y disminuir la espera para acceder a servicios médicos, evitando así recurrir a la tutela y a otor entes de control. Además, destacó la necesidad de diferenciar entre quejas justificables y aquellas que no lo son, para garantizar una atención adecuada a cada caso.
Terminó haciendo un llamado al diálogo y la colaboración entre los gerentes de EPS, el Ministerio y la Superintendencia de Salud. Destacó la importancia de encontrar formas más inspiradoras y efectivas para mejorar el sistema en Colombia, y aseguró que Mutual ser EPS está comprometida a trabajar en conjunto con las autoridades para lograr ese objetivo.
