El comportamiento de los reclamos en salud en Colombia ha generado preocupación constante entre las autoridades y los usuarios del sistema de salud. Según datos recientes de la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud), por cada 10.000 afiliados se presentaron 322 reclamos entre diciembre de 2023 y noviembre de 2024; una cifra que refleja una tendencia al alza en los últimos cuatro años, con picos significativos en 2024.
Pese a una disminución puntual en los meses de octubre y noviembre de 2024, cuando los reclamos pasaron de 174,161 a 155,972 (reducción del 10.44%), el contexto general sigue mostrando un incremento histórico desde 2020. Los principales motivos de queja incluyen:
- Negación de citas médicas con especialistas.
- Falta de oportunidad en la asignación de citas.
- Negación en la entrega de tecnologías contempladas en el plan de beneficios de salud.
El Superintendente Nacional de Salud, Giovanny Rubiano García, señaló: “Estamos trabajando para revertir esa tendencia de los reclamos en salud, por medio de acciones tales como ampliar la oferta de servicios, incrementar los giros a la red pública y mejorar la provisión de medicamentos, de manera articulada con las EPS”.
Intervenciones y su impacto en los reclamos
En el periodo de diciembre de 2023 a noviembre de 2024, nueve EPS fueron intervenidas por el gobierno nacional, lo que tuvo un impacto directo en los reclamos. Cuatro de estas (Nueva EPS, Emssanar, Coosalud, y Asmet Salud) registraron tasas de reclamos por debajo del promedio nacional, mientras que otras cinco (SOS, Famisanar, Sanitas, Capresoca, y Savia Salud) se ubicaron por encima.}

La tasa nacional de reclamos por cada 10.000 afiliados fue de 322,03 en 2024, un aumento respecto a los 274,65 registrados en el mismo periodo de 2023. Este incremento refleja la necesidad de fortalecer la capacidad de respuesta de las EPS, especialmente aquellas intervenidas, para garantizar una atención más eficiente y oportuna.
Regiones y entidades con mayor número de reclamos
Al analizar el comportamiento regional, departamentos como Risaralda y Caldas presentaron las mayores tasas de reclamos en octubre de 2024, con 55.88 y 48.69 por cada 10,000 afiliados, respectivamente. Las EPS con las mayores tasas en el mismo mes fueron Comfenalco Valle (73.96) y Servicios Occidentales de Salud (68.14), ambas por encima de la tasa nacional.
Los principales motivos de los reclamos continúan siendo la negación y falta de oportunidad en la asignación de citas, así como la entrega de medicamentos y tecnologías esenciales.
Un dato preocupante revelado por la Supersalud indica que el 61.19% de los reclamos fueron recibidos directamente por la entidad, mientras que solo el 38.81% llegaron a las EPS. En casos como Coosalud, solo el 11.65% de los reclamos fueron tramitados directamente por la entidad, dejando el 88.35% restante a cargo de la Superintendencia.
“Es necesario que las EPS, intervenidas o no, trabajen fuertemente en fortalecer sus canales de atención y resolución de los reclamos ciudadanos por atención en salud”, añadió Rubiano García.
Perspectivas y medidas propuestas
Entre las medidas adoptadas por la Supersalud se encuentran:
- Ampliar la oferta de servicios: Incrementar la disponibilidad de citas y especialistas.
- Incrementar giros a la red pública: Mejorar la financiación de hospitales y clínicas.
- Fortalecer la provisión de medicamentos: Garantizar el acceso a tratamientos esenciales.
Estos esfuerzos, articulados con las EPS, buscan revertir la tendencia al alza de los reclamos y ofrecer una atención más efectiva a los usuarios.
Aunque las cifras de reclamos disminuyeron en los últimos meses de 2024, el aumento histórico y los puntos críticos detectados en el sistema de salud subrayan la importancia de mantener un monitoreo constante y ejecutar mejoras estructurales. Con más de la mitad de los reclamos gestionados directamente por la Supersalud, se evidencia la urgencia de que las EPS asuman un papel más proactivo en la resolución de quejas y la atención al usuario.
El compromiso por parte de las autoridades y las EPS será clave para garantizar un sistema de salud que no solo sea funcional, sino también equitativo y centrado en las necesidades del paciente.