Famisanar informó que, tras la entrada en operación de un nuevo gestor farmacéutico en Ibagué Tolima, logró reducir 22% la radicación de PQRS y aumentar en más de 50% las fórmulas dispensadas entre noviembre y diciembre de 2025. La EPS enmarcó estos resultados en una evaluación integral de su red de dispensación para identificar brechas operativas y fortalecer la continuidad, oportunidad e integralidad en la entrega de medicamentos.
Un indicador sensible del sistema: la entrega de medicamentos como termómetro territorial
En Colombia, la entrega oportuna de medicamentos se ha convertido en uno de los puntos más visibles y más sensibles de la experiencia del usuario con el sistema de salud. Cuando se presentan demoras en la dispensación, el efecto se amplifica: aumenta la carga administrativa para pacientes y familias, se tensionan las redes prestadoras y puede elevarse el riesgo clínico por interrupciones de tratamiento, especialmente en patologías crónicas o terapias que dependen de continuidad estricta.
En ese contexto, Famisanar reportó avances operativos en Ibagué, luego de modificar su red de dispensación con la entrada de un nuevo gestor farmacéutico. La EPS ubicó esta medida dentro de un proceso más amplio de evaluación y seguimiento territorial que busca sostener el servicio bajo criterios de oportunidad, integralidad y seguridad para los pacientes.
Ibagué: menos PQRS y más fórmulas dispensadas en el bimestre noviembre–diciembre
Famisanar indicó que el nuevo gestor farmacéutico inició operación el 11 de noviembre de 2025 en Ibagué y que, en el período noviembre–diciembre de 2025, se observaron dos cambios principales:
- 22% de reducción en la radicación de PQRS
- Incremento superior al 50% en las fórmulas dispensadas
Desde la perspectiva de gestión, ambos indicadores apuntan a una disminución de fricciones del servicio (quejas y trámites) y un aumento de capacidad efectiva de dispensación. Aunque la EPS no reportó cifras absolutas (por ejemplo, número total de fórmulas antes y después), sí presentó las variaciones porcentuales como evidencia de mejoría en el corto plazo.
Famisanar también atribuyó el avance a un nuevo modelo de operación que habría permitido superar dificultades del prestador anterior y orientar el servicio hacia mayor oportunidad y eficiencia. En términos periodísticos, el mensaje central es que la EPS está utilizando métricas de servicio para mostrar estabilización territorial en la dispensación en un lapso menor a tres meses.
Menos reclamos, más dispensación: qué revela el indicador y qué deja abierto
La reducción de PQRS suele interpretarse como señal de menor conflictividad con usuarios, pero para una audiencia profesional es clave leer el dato con precisión técnica. Menos PQRS no equivale automáticamente a continuidad terapéutica garantizada, aunque puede ser consistente con una mejora operativa cuando ocurre al mismo tiempo que un aumento en fórmulas dispensadas.
En términos generales, los reclamos asociados al servicio farmacéutico suelen relacionarse con demoras, pendientes, faltantes, fallas de información, autorizaciones, cambios de punto de entrega, entregas parciales o diferencias entre prescripción y disponibilidad. Por eso, cuando bajan, puede estar ocurriendo alguna combinación de:
- mejor respuesta del punto de dispensación,
- mayor disponibilidad efectiva,
- mejor comunicación y orientación al usuario,
- reducción de pendientes acumulados, o
- mayor capacidad de resolución administrativa.
El incremento de fórmulas dispensadas (+50% o más) aporta una señal adicional de capacidad efectiva del servicio local. Sin embargo, Famisanar no desagregó el indicador por tipología (medicamentos crónicos, alto costo, agudos, control especial), ni informó tasas de entrega completa vs. parcial, ni tiempos promedio de atención. Esas métricas permitirían estimar con mayor claridad el impacto clínico y la continuidad terapéutica en grupos de riesgo, pero no hicieron parte del reporte institucional.
La evaluación integral de gestores farmacéuticos: brechas, responsabilidades y acciones correctivas
Famisanar explicó que estos resultados hacen parte de una evaluación integral a gestores farmacéuticos de su red. El objetivo declarado es identificar brechas operativas, verificar responsabilidades contractuales y definir medidas orientadas a fortalecer la continuidad de la entrega.
Para administradores de IPS y líderes de aseguramiento, el enfoque es relevante porque la dispensación no es un proceso aislado: se conecta con prescripción, autorizaciones, auditoría, inventarios, transporte, puntos de entrega y seguimiento a tratamientos. Un ajuste en el operador farmacéutico suele exigir estabilización de flujos internos y depuración de pendientes acumulados, especialmente cuando la red venía con inconformidades previas.
En escenarios de transición, el reto no es solo cambiar de prestador, sino asegurar continuidad mientras se reconfiguran rutas, se actualiza información de usuarios y se sincronizan sistemas. Por eso, el corto plazo suele ser crítico si el cambio se ejecuta sin gobernanza y sin trazabilidad, tienden a aumentar reclamos; si se ejecuta con control territorial, puede observarse una caída de PQRS y un aumento de entregas, como lo reportó Famisanar en Ibagué.
La estrategia territorial: seguimiento, control y foco en oportunidad
Famisanar afirmó que mantendrá un seguimiento territorial continuo “poner el termómetro” en los territorios para asegurar que los medicamentos lleguen de forma oportuna y con calidad, y que seguirá adoptando los ajustes que sean necesarios en los puntos donde se requiera fortalecer la dispensación.
La EPS también mencionó acompañamiento de entes de control territoriales y trabajo articulado con la comunidad como soportes para fortalecer el acceso a medicamentos con calidad, oportunidad y continuidad. Para el ecosistema local de prestación, estos elementos funcionan como mecanismos de gobernanza la vigilancia territorial y la interacción con usuarios pueden contribuir a detectar cuellos de botella y a priorizar decisiones operativas, especialmente cuando se trata de puntos de alta demanda.
En términos de gestión, este tipo de estrategia suele estar asociada a controles de desempeño: cumplimiento de condiciones contractuales, consistencia operativa en puntos de dispensación y seguimiento a la experiencia del usuario. Aunque Famisanar no detalló un tablero de indicadores, sí dejó claro que el enfoque está en medir, corregir y sostener el servicio farmacéutico como un componente central de la experiencia del afiliado y de la garantía del derecho a la salud.
