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Lineamientos para la Atención Integral al Usuario – EAPB

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La Superintendencia Nacional de Salud dio a conocer el borrador de la circular que busca impartir instrucciones para el trámite oportuno de peticiones, quejas, reclamos y recursos presentados por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud ante las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios – EAPB.

La circula externa presentada por la Superintendencia busca modificar el Titulo VII de la Circular Única, que imparten instrucciones sobre ‘Protección al Usuario y Participación Ciudadana’, y cumple con lo establecido en el artículo 20 de la Ley 1755 de 2015 que regula el derecho fundamental de petición, y que dispone específicamente para el sector salud que:

“Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente.”

Esta circular tiene siete capítulos y está en revisión

Protección al usuario y participación ciudadana

El artículo 1 determina que es obligación de todos los funcionarios y trabajadores de las EAPB que estén a cargo de trámites administrativos asistenciales, brindar un trato digno  a todos los usuarios que soliciten un servicio, en donde se proteja y garantice sus derechos.

–          La atención debe ser ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible a las necesidades de los usuarios.

–          El funcionario debe dar solución de fondo a las solicitudes de atención en salud, sea directamente o a través de terceros, brindando soluciones alternas en el acceso al servicio requerido.

–          Se debe brindar atención preferencial a niños, niñas y adolescentes; adultos mayores, discapacitados, personas con enfermedades catastróficas, mujeres gestantes, y personas que requieran protección especial.

Las EAPB deben garantizar el personal médico y profesional competente, y la presencia  de tecnología necesaria para prestar los servicios de salud.  Además, de un acceso oportuno a servicios y tecnologías de salud, en condiciones de igualdad, respeto, y dando prioridad a los grupos vulnerables.

Esos servicios deben cumplir con los estándares de calidad aprobados por la comunidad científica, que satisfagan las necesidades en salud de los usuarios.

Es obligación de todas las EAPB eliminar todas las barreras administrativas que impidan y dilaten la debida prestación del servicio en salud.

Las definiciones para interpretar las disposiciones de los principios y valores del régimen de protección de los derechos de los usuarios del SGSSS, están consignadas dentro del título segundo de la presente circular.

Atención Integral al Usuario

Todas las EAPB deben brindarle atención integral al usuario, mediante la adopción de procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales de atención necesarios que cumplan con los principios de oportunidad, eficacia, calidad, accesibilidad, continuidad disponibilidad y buen trato.

Las personas que laboren en los canales de atención al usuario,  deben tener un énfasis o vocación de servicio al ciudadano, sus funciones deben quedar expresas en un manual de procesos, que creará la EAPB.

Estos funcionarios tienen que identificarse y comunicar siempre su nombre y cargo a través de una PQR, con el objetivo de orientar, acompañar y gestionar la solicitud del usuario.

El personal asignado para la atención al usuario, como el personal médico, deben denunciar a la Superintendencia de Salud, las barreras administrativas creadas por las EAPB que impidan o dilaten la prestación de los servicios de salud.

Las EAPB tendrán que capacitar al personal asignado para la atención al usuario, sobre lo establecido en la presente circular, y de instruir a los usuarios sobre sus derechos y deberes. Esas capacitaciones deben quedar certificadas.

Oficinas de atención al usuario

Se debe disponer de al menos una oficina física de atención al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQR. Estas oficinas deben estar en todas las ciudades capitales de los departamentos habilitados, lo cuales se pueden hacer mediante convenios con terceros.

Deben cumplir con las siguientes características

–          Tener acceso para las personas en condición de discapacidad o dificultad de movilidad.

–          Su horario deberá contemplar atención personalizada como mínimo ocho (8) horas diarias de lunes a sábado y encontrarse publicado en un lugar visible en todas las oficinas de la EAPB.

–          Disponer de un sistema de asignación de turnos

–          Las ventanillas deben propiciar atención confidencial. Debe haber una ventanilla señalizada para la atención de los grupos poblacionales con prioridad.

–          Instalar carteleras en la que se disponga información actualizada sobre el derecho a presentar una PQR, que indiquen los canales de recepción y tramite, tiempos de atención en las oficinas físicas y en las líneas telefónicas, la carta de derechos y deberes y la carta de desempeño.

Además de la carta de desempeño, los canales dispuestos por la Superintendencia Nacional de Salud para la recepción de PQRD, copia ampliada del formato de negación de servicios y/o medicamentos, la red prestadora de servicios y los dispensarios de medicamentos.

El tiempo de espera de los usuarios para la atención personalizada, no puede superar los 20 minutos, para la atención preferencial el tiempo de espera no debe ser superior a 10 minutos.

Para la atención personalizada no se debe someter al usuario a trámites y filtros previos que conlleven a la asignación de más turnos o a realizar filas.

Oficina Virtual

La EAPB debe disponer un punto virtual de atención al usuario que garantice la recepción, atención, trámite y respuesta de la PQR.

En la página web de la EAPB debe haber permanentemente una opción para la presentación de la PQR.  Donde además, deberá cargar el formato de presentación de PQR (que está en el anexo 2 de la presente circular).

Se debe habilitar un chat para la atención al usuario y la presentación de la PQR. El horario debe contemplar en tiempo real como mínimo ocho (8) horas de lunes a sábado, la dirección del chat se publicará en las carteleras de las oficinas físicas y en la página web.

Línea Telefónica

La EAPB debe contar con una línea gratuita nacional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que debe ser publicada en las carteleras de las oficinas físicas y en la página web, y en todos los formatos y documentos diligenciados al usuario.

La información suministrada a través de la línea telefónica, hace responsable, por lo allí manifestado a la entidad. La cual, no podrá excusarse en el error de los funcionarios que atienden la línea y se obliga frente al usuario respecto de lo informado. El tiempo de espera para la atención no puede ser superior a 30 segundos.

La EAPB deberá mantener las grabaciones de las diferentes PQR interpuestas, así como de las respuestas indicadas a través de las líneas telefónicas que habilite. Las grabaciones deberán estar disponibles por un término de seis (6) meses contados a partir de la respectiva conversación telefónica.

Trámite de la PQR

El objetivo de esta circular es que las PQR se puedan presentar directamente ante las entidades, por eso, las EAPB deben adoptar un sistema de tramite PQR que supere las barreras administrativas existentes.

Ese sistema debe servir como insumo para el sistema de información sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud, y para evaluar el desempeño de las EAPB por parte de la SNS.

Una PQR la podrán presentar todos los usuarios en cualquier momento, sea de forma verbal o escrita, a través de los canales de atención al usuario. Al presentar la PQR se debe informar el nombre de peticionario, número de identificación, dirección de notificación (física o virtual) y el motivo de la PQR.

Ninguna EAPB puede negarse a recibir y responder una PQR, por el mal diligenciamiento del formato o inoportunidad de presentación, como tampoco exigir dinero por la atención, tramite y respuesta de laPQR.

Si un EAPB remite una PQR contra otra EAPB esta debe ser enviada a la entidad correspondiente en el término de un (1) día hábil, si la PQR es de riego vital debe ser trasladada dentro de las tres (3) horas siguientes.

La EAPB que reciba la PQR debe poner en conocimiento el asunto ante las SNS  en un término de un (1) día hábil, sin embargo si es una PQR de riesgo vital debe ser trasladada a las SNS a las dos (2) horas de haber sido tramitada.

Negación de Servicios y/o Medicamentos

Cuando una EAPB se niegue a prestar un servicio y/o medicamento, la PQR deberá contener como anexo obligatorio el formato denominado “NEGACIÓN DE SERVICIOS Y/O MEDICAMENTOS”, anexo técnico de la Circular Externa No. 021 de 7 de octubre de 2005. La cual, no podrá ser modificado.

El asunto debe ser tratado exclusivamente por un profesional de la salud competente en la especialidad médica a la que se refiere la PQR. El formato debe ser suscrito y diligenciado por el profesional de la salud.

Para este proceso, la EAPB deberá garantizar la independencia, autonomía y objetividad del profesional de la salud. Por ello se prohíbe la configuración de vínculos de subordinación entre el mencionado personal de salud y la EAPB.

El profesional de la salud debe brindar información cierta, veraz y oportuna, garantizando siempre que no se obstaculice el tramite o servicio de salud del usuario. Además se debe asegurar que por la negación del servicio y/o medicamento no se ponga en riesgo la salud del usuario.

Para diligenciar el formato “NEGACIÓN DE SERVICIOS Y/O MEDICAMENTOS”, se debe hacer de forma completa, clara, legible y expedita. El formato debe contener el número consecutivo interno que le asigne cada entidad.

–          En la casilla “No. del Contrato” es exclusivamente para las entidades que ofrecen planes adicionales de salud y que, por tanto, tienen un vínculo contractual con el usuario

–           La casilla “No. de semanas cotizadas al SGSSS” debe diligenciarse incluyendo todas las semanas de cotización al Sistema, independiente de las que lleve el usuario cotizando a la EAPB en la que se encuentra actualmente.

–          En el espacio destinado a las “alternativas para que el usuario acceda al servicio solicitado”, no hace referencia a una relación preestablecida de opciones para que el usuario escoja, éstas deberán ser producto del estudio y análisis del caso en particular realizado por el profesional de salud teniendo en cuenta los procedimientos administrativos y legales adoptados por la EAPB para el efecto.

Los usuarios que han tramitado su solicitud de procedimientos y medicamentos NO POS ante el comité técnico científico y este haya resuelto su solicitud de forma favorable, tendrán atención preferencial en el trámite de sus PQR en lo relacionado. Estas personas por su estado de salud se consideran sujetos de especial protección.

Autorización de servicios de salud

La EAPB deben habilitar todos los canales de atención al usuario para recibir solicitudes y autorizar los servicios de salud sin necesidad de la asistencia personal del usuario para recibir la autorización. La autorización no puede exceder los 5 días hábiles contados a partir de la solicitud.

Citas Medicina General

La EAPB deberá asignar citas de odontología general y medicina general dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la solicitud, indicando la fecha y lugar de la cita. Además de habilitar todos los canales de atención al usuario para recibir las solicitudes.

Citas Medicina Especializada

La EAPB directamente o a través de la red de prestadores que defina, deberá asignar citas de medicina especializada en el momento en que reciba la solicitud, informando al usuario la fecha para la cual se asigna la cita.

Si se requiere de autorización previa por parte de la EAPB, esta tiene plazo de 5 días hábiles para dar respuesta, contados a partir de la solicitud. Si se trata de un sujeto de especial protección, la EAPB debe gestionar la cita para que sea asignada dentro del término establecido por dicho profesional.

Suministro de Medicamentos

Cuando la EAPB no suministre los medicamentos de manera completa en el momento que se reclamen, deberá entregarlos en el lugar de residencia o trabajo del usuario, dentro de las 48 horas siguientes a su solicitud.

La Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar las actuaciones de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una PQR y constatar si la misma fue decidida en cumplimiento de las instrucciones impartidas en esta circular y bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios de salud, de celeridad y oportunidad.

Las EAPB deberán realizar todas las actuaciones necesarias para cumplir con las disposiciones de la presente circular en el tiempo comprendido entre la publicación y la entrada en vigencia de la misma.

Esta circular se espera entre en vigencia a partir del 1 de Enero del 2016.

La sugerencias y aportes se podrán hacer en ante las Superintendencia Nacional de Salud al correo [email protected] hasta el 20 de agosoto 

Descargue- Atención Integral al Usuario  y Participación Ciudadana – Proyecto de circular 

Documentos adjuntos

Este artículo tiene documentos adjuntos que podrá descargar para ampliar su información:

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Se amplían los plazos para los estudios de estabilidad de medicamentos de síntesis química

Conozca cuáles serán los plazos para productos farmacéuticos terminados (PFT) e Ingredientes Farmacéuticos Activos (IFA).

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medicamentos

Con la Resolución 1839 de 2020 se modificó la resolución  3157 del 2018, la cual  estableció los requisitos y criterios que deben ser  ajustados  para quienes estén interesados en la obtención de los registros sanitarios para los medicamentos de síntesis química y su vigencia.  

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Según el documento normativo, una de las dificultades planteadas por la industria farmacéutica, la constituye el plazo previsto para la entrada en vigencia de la Guía para el desarrollo y presentación de los estudios de estabilidad de medicamentos de síntesis química adoptada mediante la Resolución 3157 de 2018, por cuanto, pese a que sus agremiados han iniciado su implementación, requieren realizar adecuaciones técnicas y de infraestructura que permitan llevar a cabo los estudios de estabilidad de acuerdo a la zona climática establecida.

Plazo garantizar la producción de medicamentos

De acuerdo con lo anterior, considerando que se deben adoptar medidas para garantizar la producción, importación y comercialización de los medicamentos de síntesis química en el país, el Gobierno Nacional planteó  la ampliación y unificación del plazo.

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Dicho plazo, según el Minsalud surte efectos a partir del 10 de abril del año 2024, para productos farmacéuticos terminados (PFT) e Ingredientes Farmacéuticos Activos (IFA). Sin embargo, para tal fin los estudios de estabilidad deben tomar en cuenta la clasificación realizada al país por la Organización Mundial de la Salud- OMS.

Responsabilidad

Finalmente, serán responsables del cumplimiento de las disposiciones previstas, los titulares de los registros sanitarios, fabricantes e importadores de los medicamentos de síntesis química, que presenten los estudios de estabilidad ante el Invima, garantizando con ello la veracidad de la información que allí suministren y cumpliendo los requisitos señalados.

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Así será la elaboración del plan de gestión de riesgo de medicamentos

El Ministerio de salud emitió la guía para la elaboración del plan de gestión de riesgo de los medicamentos.

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Así será la elaboración de los planes de gestión de riesgo de medicamentos

Con una nueva resolución el Ministerio de Salud implementará la guía para elaborar el plan de gestión de riesgo de medicamentos. Los requisitos que se señalan en el anexo técnico deberán ser cumplidos por los siguientes actores del sistema de salud:

  • Los solicitantes de registros sanitarios de medicamentos de síntesis química con nuevos ingredientes farmacéuticos activos y medicamentos biológicos, que pretendan comercializarse en el territorio nacional.
  • Los titulares de registro sanitario de medicamentos de síntesis química y medicamentos biológicos, que soliciten renovación del registro sanitario.
  • Los titulares de registro sanitario de medicamentos de síntesis química y medicamentos biológicos, cuando se presenten modificaciones relevantes en el plan de gestión de riesgos del producto.
  • Los titulares de registro sanitario de medicamentos de síntesis química y medicamentos biológicos, para los cuales exista evidencia de riesgos significativos para la seguridad a nivel nacional o internacional que afecte el balance beneficio-riesgo.
  • La autoridad sanitaria del orden nacional, Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA.

Objetivo del plan de gestión de riesgo de los medicamentos

El objetivo de un plan de gestión de riesgos (PGR) es documentar el sistema de gestión de riesgos, necesario para identificar, caracterizar y minimizar los riesgos importantes de un medicamento, para lo cual debe contemplar como mínimo la siguiente información:

  • La identificación o caracterización del perfil de seguridad del medicamento, con énfasis en los riesgos identificados importantes, los riesgos potenciales importantes y la información faltante, y también preocupaciones de seguridad que necesitan gestionarse de forma proactiva o estudiarse más (la “especificación de seguridad”);
  • La planificación de las actividades de farmacovigilancia para caracterizar los riesgos y cuantificar riesgos clínicamente relevantes, para identificar nuevas reacciones adversas al medicamento (el “plan de farmacovigilancia”);
  • La planificación e implementación de medidas de minimización riesgos, incluyendo la evaluación de la efectividad de estas actividades (el “plan de minimización de riesgos”).

Contenido y presentación del PGR

El contenido del PGR por regla general debe ajustarse a la estructura que se encuentra determinada en el Anexo Técnico de esta resolución.

Para los casos en que el titular de registro sanitario solicite la renovación de registro sanitario, o modificaciones relevantes en el plan de gestión de riesgos del producto o identifique riesgos significativos para la seguridad a nivel nacional o internacional que afecte el balance beneficio-riesgo, el contenido del PGR corresponderá a una actualización del presentado inicialmente durante el trámite de obtención del registro sanitario.

La presentación del PGR se hará por medicamento o conjunto de medicamentos que contengan el mismo ingrediente farmacéutico activo, tanto en la Evaluación Farmacológica del medicamento por el solicitante de registro sanitario, como en los trámites de renovación y modificaciones relevantes del plan de gestión de riesgo por parte del titular de registro sanitario.

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Evaluación y aprobación del PGR

El Invima tendrá que hacer la evaluación y aprobación de los Planes de Gestión de Riesgo – PGR, en el marco tanto de la evaluación farmacológica del medicamento, como de la renovación del registro sanitario o modificaciones relevantes al plan mencionado.

La evaluación del PGR a realizar se sujetará a los requisitos, estructura y contenido de información establecidos en el Anexo Técnico, conforme al riesgo asociado a la molécula en evaluación.

Durante dicha evaluación, el INVIMA, sí lo considera necesario, podrá realizar los requerimientos de información del caso, de tal forma que, el PGR se convierta en una herramienta que contenga medidas y estrategias eficaces y verificables, asociados al uso y comercialización del medicamento.

Actualizaciones o ajustes al PGR

Una vez obtenido el registro sanitario y durante su vigencia, el titular está obligado a realizar las actualizaciones o ajustes en el contenido del PGR, las cuales se adelantarán ante el INVIMA, con ocasión de:

  • Trámites de modificación al registro sanitario que afecten la seguridad y eficacia del medicamento.
  • Trámite de renovación del registro sanitario.
  • Actuación oficiosa por parte de INVIMA, con base en información de seguridad específicas sobre el ingrediente farmacéutico activo – IFA o medicamento.
  • Revisión crítica por parte del titular, a partir de la cual, considera necesario realizar modificaciones relevantes al plan de gestión de riesgos del medicamento, con base en la evidencia y conocimiento del IFA, a partir de su comercialización.

Es preciso mencionar, que el INVIMA dispondrá de un espacio en su página web, para la difusión del resumen del PGR al que se hace referencia en el numeral.

Anexo técnico y responsabilidades

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Nuevos plazos para el inicio de la operación de las funcionalidades del Sistema de Subsidio Familiar a través del SAT

Conozca las nuevas fechas que contempla el Minsalud para la puesta en marcha de la implementación de las funcionalidades del Sistema de Subsidio Familiar en el SAT.

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SAT - SUDSIDIO FAMILIAR

Con un nuevo proyecto de resolución se modificó  el artículo 10 de la Resolución 1126 de 2020  en donde se había definido las condiciones generales para la operación del Sistema de Subsidio Familiar en el Sistema de Afiliación Transaccional – SAT-.

Según el nuevo acto administrativo emitido por el Ministerio de Salud y Protección Social en la resolución 1126 también se habia  estableció los plazos para la incorporación y puesta en operación de las funcionalidades del sistema, señalando que durante el segundo semestre del 2020  se adelantaría la validación y depuración de la información de afiliados del Sistema de Subsidio Familiar y su incorporación al SAT.

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Puesta en operación del Sistema de Subsidio Familiar a través del SAT

De acuerdo con lo anterior, el Minsalud ha indicado que “se requiere adelantar pilotos de prueba con las cajas de compensación familiar, con el fin de validar y depurar la información, las cuales, dada su complejidad técnica, no alcanzan a ser efectuadas en la presente anualidad”.

En consecuencia, se hace necesario  ampliar los plazos establecidos para la incorporación de la información y la implementación de las funcionalidades del Sistema de Subsidio Familiar en el SAT.

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En este sentido , a partir del segundo semestre del 2020 se iniciará el proceso de validación y depuración de la información de afiliados del Sistema de Subsidio Familiar para su incorporación al SAT, el cual se llevará a cabo de forma progresiva; y paralelamente entrará en operación la funcionalidad de afiliación a una caja de compensación familiar para empleadores personas jurídicas constituidas a partir del 1 de noviembre de 2020; asimismo,  a partir del primer semestre del 2021, en forma gradual, entrarán en operación las demás funcionalidades establecidas en el artículo 7 de la presente resolución, de conformidad con el procedimiento para la incorporación y puesta en operación que defina el Ministerio de Salud y Protección Social, y en los términos y estructura de datos establecida en los anexos técnicos que se adopte para tal efecto.

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