La Superintendencia Nacional de Salud considera necesario construir una nueva clasificación de motivos para los reclamos y replantear los plazos establecidos para la resolución de las peticiones, quejas y reclamos recibidos por las entidades del sector salud, y para ello ha aprobado la Circular Externa No. 2023151000000010-5; esto permitirá una gestión más efectiva y garantizará el cumplimiento de los derechos de los usuarios del sistema de salud.
Antecedentes de la Circular Externa No. 2023151000000010-5
La Circular Externa 047 de 2007 de la Superintendencia Nacional de Salud aborda la protección al usuario y la participación ciudadana. En concordancia con la legislación, se establece que la atención al usuario es fundamental para el acceso a la salud y la protección de los derechos fundamentales.
En relación con el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y tutelas, la Circular Externa 008 de 2018 define los conceptos y los plazos para su resolución. Se instruye a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) a establecer un sistema que supere las barreras administrativas y garantice el derecho a la salud del usuario.
La implementación de este sistema llevó a la emisión de la Circular Externa 017 en 2020, en la cual se establece una clasificación de motivos para los reclamos en salud. Sin embargo, se ha identificado la necesidad de replantear esta clasificación para una mejor tipificación de los reclamos y una resolución más efectiva por parte de las entidades del sector salud.
Ajuste a las peticiones
Para efectos de la atención a las diferentes clases de peticiones la Superintendencia Nacional de Salud adopta las siguientes definiciones:
- Petición: Solicitud a través de la cual una persona por motivos de interés general o particular solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos, entre otros.
- Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
- Reclamo: Solicitud a través de la cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sector Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud.
- Reclamo de riesgo simple: Reclamo a través del cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud, sin que se identifique un riesgo inminente para la vida, la integridad del usuario, afectación a población vulnerable, ni causen gran impacto en el sector.
- Reclamo de riesgo priorizado: Reclamo que involucre algún riesgo para la integridad de las personas o que afecte a poblaciones vulnerables o causen gran impacto en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o el Sector Salud.
- Reclamo de riesgo vital: Reclamo que involucra un riesgo inminente para la vida o para la integridad de la persona; puede tratarse de un usuario cuya condición clínica representa un riesgo vital, o que en caso de no recibir atención inmediata presenta alta probabilidad de pérdida de miembro u órgano; o que refiere presentar un dolor extremo de acuerdo con el sistema de clasificación usado; o manifiesta una condición en salud que de no recibir el servicio requerido en el corto plazo, podría presentar un rápido deterioro que pone en riesgo la integridad de la persona e incluso ocasionar la muerte.
Trámite de PQR
La Circular Externa No. 2023151000000010-5 establece que todas las PQR (peticiones, quejas, reclamos) deben recibir una respuesta completa y oportuna por parte de las entidades correspondientes. La respuesta debe ser enviada por el medio indicado por el usuario, ya sea correo electrónico o dirección física, sin obligar al usuario a proporcionar una dirección electrónica.
La respuesta debe contener una solución o aclaración, fundamentada en bases legales, estatutarias o reglamentarias. Además, debe ir acompañada de documentos que respalden las afirmaciones de la institución. Si la entidad no responde dentro de los plazos correspondientes o no brinda una solución de fondo, se considerará que no hay respuesta. En este caso, se debe informar al usuario que puede comunicarlo a la Superintendencia Nacional de Salud para realizar acciones de inspección, vigilancia y control.
La respuesta se considera de fondo cuando brinda información veraz, oportuna y de calidad, sin poner en riesgo la salud, integridad o vida del usuario. Cuando se niega una solicitud relacionada con servicios o tecnologías de salud, se debe utilizar un formato específico que solo puede ser completado por profesionales de la salud capacitados. Este formato no puede ser modificado una vez diligenciado.
Todas las comunicaciones relacionadas con una PQR deben incluir una advertencia destacada que informe al usuario sobre la posibilidad de presentar una PQR ante la Superintendencia Nacional de Salud en caso de desacuerdo con la respuesta o falta de respuesta. Además, se debe informar al usuario que también puede presentar su solicitud ante la Dirección de Salud correspondiente.
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