La Secretaría Distrital de Salud anunció la puesta en marcha del nuevo modelo de urgencias en Bogotá dentro del programa MAS Bienestar, una estrategia con la que el Distrito busca enfrentar la congestión histórica de los servicios y reorganizar la forma en que se orienta, regula y atiende la demanda en la ciudad.
La medida surge tras reconocer que una proporción significativa de las consultas que llegan a urgencias corresponde a patologías que podrían resolverse en consulta externa, lo que prolonga los tiempos de espera y retrasa la atención de casos severos.
¿Cómo operará el nuevo Centro de Contacto de Orientación y Regulación de Urgencias en Salud de Bogotá?
El anuncio central de la Secretaría es la entrada en operación de un Centro de Contacto de Orientación y Regulación de Urgencias en Salud, concebido como un servicio omnicanal que integrará atención telefónica y plataformas digitales habilitadas por el Distrito. Según explicó el subsecretario de Servicios de Salud y Aseguramiento, Luis Alexander Moscoso, el objetivo es que cualquier usuario que busque atención pueda recibir “orientación, derivación a servicios de salud del nivel de complejidad que corresponda o asistencia con ambulancia, de acuerdo con el triage que se le realice”.
Este centro se constituirá en la puerta de entrada para orientar a los ciudadanos hacia rutas más adecuadas de atención. Moscoso precisó que, conforme a la valoración inicial, se podrá direccionar al usuario hacia teleconsulta, consulta prioritaria o consulta en el hogar. “Le vamos a guiar y orientar hacia una mejor prestación del servicio. Lo vamos a guiar, si es pertinente, a una teleconsulta, a una consulta prioritaria, a una consulta en su hogar”, afirmó.
El sistema también incluirá un componente de regulación para gestionar la asignación del prestador más adecuado según la condición clínica. En los casos en que la situación del paciente corresponda a una urgencia, el centro indicará el lugar donde se garantice una atención más rápida. La Secretaría enfatizó que este proceso busca reducir tiempos de desplazamiento y mejorar la oportunidad de respuesta en la red hospitalaria.
¿Qué cambios introduce el modelo MAS Bienestar en la atención de urgencias de la ciudad?
El modelo MAS Bienestar incorpora una capa específica dedicada a urgencias, diseñada para reorganizar la atención desde el primer contacto del usuario. Según la Secretaría Distrital de Salud, esta reorganización se fundamenta en la identificación de que muchos de los motivos de consulta podrían resolverse en niveles distintos a urgencias, si el sistema ofreciera alternativas adecuadas desde el inicio.
Dentro de las rutas priorizadas se encuentran áreas críticas como materno-perinatal, cardio-cerebro-vascular, metabólica, trauma y oncológica. En estos casos, el usuario será direccionado o trasladado al prestador específico correspondiente a su necesidad, previa coordinación del servicio con dicho prestador. Esto permitirá una articulación directa entre la orientación inicial y la capacidad instalada requerida para atender eventos de mayor complejidad.
La articulación entre los actores del sistema, EPS, IPS y red pública y privada, será un componente esencial del modelo. De acuerdo con la Secretaría, todos estos actores estarán interconectados con el Centro de Contacto para gestionar soluciones oportunas y asegurar seguimiento continuo de los casos. Para ello, la operación se coordinará con el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE) de Bogotá, responsable del monitoreo y de las decisiones de regulación en tiempo real.
La Secretaría de Salud implementará un modelo omnicanal para orientar y regular las urgencias
Con la creación del centro de contacto omnicanal, el Distrito apuesta por un proceso más ágil de orientación ciudadana y asignación de servicios. La intención es disminuir las atenciones inadecuadas en los servicios de urgencias y facilitar alternativas como las consultas en el hogar, la teleconsulta y la consulta prioritaria, especialmente cuando se trata de patologías que no requieren intervención hospitalaria inmediata.
El modelo busca, además, reducir la carga sobre los servicios de urgencias tradicionales, que actualmente presentan congestión significativa, fenómeno comparable con lo reportado en otros países de la región. La Secretaría enfatizó que esta congestión está asociada, en parte, a la falta de herramientas para resolver casos de baja complejidad antes de que lleguen a los hospitales.
El uso de canales digitales también forma parte de la estrategia para facilitar el acceso. Los usuarios podrán comunicarse a través de diversas plataformas, lo que permitirá mayor cobertura y disponibilidad durante las 24 horas del día. Con ello, el Distrito espera disminuir tiempos de espera, ordenar flujos de atención y mejorar la experiencia del usuario dentro del sistema.
El CRUE continuará como la “torre de control” del sistema de urgencias en Bogotá
Aunque el nuevo modelo incorpora un centro de contacto omnicanal, la Secretaría de Salud confirmó que el CRUE de Bogotá seguirá operando y, de hecho, se consolidará como la “torre de control” del sistema. Su rol incluirá mantener información en línea sobre ocupación y disponibilidad de servicios hospitalarios, coordinar la atención y regular los flujos de urgencias en toda la ciudad.
El CRUE asumirá un papel más amplio que el tradicional despacho de ambulancias. Según el anuncio, será responsable de dirigir, organizar y coordinar la atención de urgencias, con el fin de mejorar los indicadores de oportunidad en la llegada de móviles, indicador que históricamente ha sido bajo en Latinoamérica.
Además, las solicitudes que requieran articulación con el Sistema de Emergencias Distrital serán coordinadas entre el CRUE, la sala sur del Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4) y las agencias que integran el sistema. Esta coordinación se realizará mediante las plataformas de información dispuestas por el Distrito.
El Distrito fortalecerá las urgencias con equipamiento, telesalud y monitoreo para una atención más ágil
Como parte de la implementación progresiva del modelo MAS Bienestar en urgencias, la Secretaría de Salud anunció el fortalecimiento de la infraestructura con nuevos equipamientos, centrales de telesalud y sistemas de monitoreo. El propósito es apoyar la mejora de la calidad de vida de los habitantes de Bogotá y garantizar atención integral y oportuna.
Estas inversiones permitirán complementar la capacidad de respuesta tanto del centro de contacto omnicanal como del CRUE. De acuerdo con la administración distrital, la estrategia está orientada a lograr una atención más rápida y respetuosa de los derechos en salud, asegurando que cada caso sea gestionado en el nivel de complejidad que corresponde.
La Secretaría llevó a cabo una jornada de socialización del modelo el domingo 30 de noviembre y allí se presentaron los detalles del proceso de transformación del servicio de urgencias, en un espacio abierto a la comunidad y acompañado por diversos actores del sector salud.
Entre tanto, el inicio del nuevo modelo de urgencias en Bogotá bajo MAS Bienestar representa una reorganización profunda de la forma en que los ciudadanos acceden a la atención. Con la incorporación de un centro omnicanal, el fortalecimiento del CRUE y la articulación con la red prestadora, el Distrito busca descongestionar los servicios y ofrecer alternativas más oportunas desde el primer contacto del usuario.
