El sistema de salud cerró 2025 con un incremento significativo de reclamos y, de forma relevante, con un aumento de la tasa por afiliados. Esta combinación sugiere una mayor intensidad del reclamo en relación con el tamaño del aseguramiento y orienta la revisión operativa hacia rutas donde el acceso y la continuidad dependen de secuencias asistenciales estrictas.
Con corte a diciembre de 2025, los datos de AnaliSalud de la Superintendencia Nacional de Salud confirman el aumento tanto en volumen como en términos relativos.
- En 2025 se registraron 2.048.435 reclamos, por encima de 1.604.965 en 2024 y 1.300.732 en 2023.
- La tasa por cada 10.000 afiliados subió a 421,99 en 2025, frente a 334,05 en 2024 y 272,14 en 2023.
- El crecimiento anual fue de 27,63 % entre 2024 y 2025, por encima del 23,39 % observado entre 2023 y 2024.
El dato es relevante como señal de operación, pero no basta para concluir qué lo está impulsando. El aumento puede ser consistente con dificultades de oportunidad y continuidad, aunque también puede reflejar ajustes en canales de recepción, cambios en registro o codificación, o una mayor visibilidad del mecanismo de reclamo. En ese sentido, el siguiente paso es contrastarlo con indicadores de proceso, como tiempos de autorización, oportunidad de citas, entrega efectiva y continuidad por etapa, sobre todo en rutas de mayor complejidad.
Reporte de Reclamaciones 2025
Barreras de acceso concentraron la mayor parte del reclamo en 2025
Al revisar los motivos de los reclamos en 2025, el patrón es claro. El peso del indicador se concentró en categorías asociadas a barreras de acceso a tecnologías y servicios, muy por encima de los reclamos ligados a trámites o a insatisfacción con la atención. En el total anual, la distribución fue la siguiente:
- Barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud y elementos complementarios para la atención del usuario con 1.903.383 reclamos, equivalentes al 92,92 % del total.
- Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo con 114.206 reclamos, equivalentes al 5,58%.
- Insatisfacción relacionada con la atención en salud con 29.618 reclamos, equivalentes al 1,45 %.
Cuando más de nueve de cada diez reclamos se ubican en barreras de acceso, el indicador se parece más a una señal de cuellos de botella de proceso que a un conjunto disperso de inconformidades. Esta pauta se vuelve especialmente relevante al mirar trayectorias de alta complejidad, donde los retrasos tienden a encadenarse y la discontinuidad puede escalar con rapidez en reprocesos, demoras acumuladas y presión sobre la red.
En ese contexto, resulta clave observar qué ocurre en el indicador de reclamos asociados a patologías y/o servicios de alto costo según la clasificación de AnaliSalud; no solo porque concentran trayectorias clínicas complejas, sino porque dependen de secuencias asistenciales continuas. Sus recorridos suelen incluir confirmación diagnóstica, autorizaciones, agendas especializadas, acceso a medicamentos o insumos, procedimientos, controles periódicos y exámenes de seguimiento que habilitan el siguiente paso. Cuando el sistema se traba en uno de esos puntos, la consecuencia rara vez queda contenida, tiende a arrastrarse por la ruta completa y aparece como demoras acumuladas, reprogramaciones y riesgo de interrupción terapéutica.
¿Dónde se concentra el reclamo asociado a patologías y servicios de alto costo en 2025?
En 2025, el número de reclamos en salud relacionados con pacientes con patologías de alto costo o con la prestación de servicios de alto costo llegó a 100.448. El volumen se concentró en cuatro rutas que reunieron 70,95 % del total anual, lo que delimita con claridad dónde se acumuló la mayor carga reportada y en qué frentes una intervención por proceso tendría mayor probabilidad de impacto.
- Quimioterapia y radioterapia para cáncer con 37.929 reclamos, equivalentes al 37,76 % del total anual.
- Reemplazos articulares con 14.458 reclamos, equivalentes al 14,39 %.
- Diagnóstico y manejo del paciente infectado por VIH con 11.020 reclamos, equivalentes al 10,97 %.
- Manejo quirúrgico para enfermedades del corazón con 7.863 reclamos, equivalentes al 7,83 %.
Reclamos en salud relacionados con patologías o servicios de alto costo, distribución mensual y total 2025. Regímenes contributivo y subsidiado, territorio total nacional, corte 31 de diciembre de 2025. Fuente Supersalud AnaliSalud.
Esta distribución muestra un patrón claro, dado que el reclamo se agrupa en pocas trayectorias y no en una lista extensa de rutas con bajo volumen. En rutas de alto costo, donde la continuidad, la coordinación de red y los servicios complementarios son determinantes, ese patrón facilita priorizar y focalizar revisiones en puntos concretos del proceso que suelen generar demoras recurrentes.
Oncología registró el mayor volumen y presentó un aumento marcado en 2025
La ruta oncológica sostuvo el mayor volumen durante todo el corte, pero 2025 marcó un quiebre por magnitud. La serie anual muestra que el crecimiento dejó de ser incremental y se convirtió en un salto.
- En 2023 se registraron 25.637 reclamos.
- En 2024 se registraron 27.758 reclamos, con una variación de 8,27 %.
- En 2025 se registraron 37.929 reclamos, con una variación de 36,64 %.
Entre 2024 y 2025 el salto absoluto fue de 10.171 reclamos adicionales, un aumento que cambia el tamaño del problema dentro del indicador. En una ruta que depende de secuencias estrictas, acceso a servicios complementarios y coordinación entre puntos de la red, una variación de esta magnitud suele ser consistente con fricciones que se repiten en los mismos tramos del proceso, como programación y continuidad de sesiones, oportunidad de apoyos diagnósticos y coordinación entre prestadores. El dato no permite atribuir causas, pero sí delimita con precisión dónde creció más la presión reportada y dónde conviene concentrar la trazabilidad de tiempos, autorizaciones y continuidad.
Reemplazos articulares repuntaron y sostuvieron una carga estructural
Después de oncología, la segunda mayor carga de reclamos en 2025 se ubicó en reemplazos articulares, una ruta que además repuntó frente al año anterior. La serie muestra un crecimiento sostenido que volvió a acelerarse en el último corte.
- 2023: 11.090 reclamos.
- 2024: 11.783 reclamos, con una variación de 6,25 %.
- 2025: 14.458 reclamos, con una variación de 22,70 %.
Más que un pico puntual, se trata de una presión persistente que suele tensionarse cuando coinciden listas de espera, disponibilidad de insumos, capacidad quirúrgica y acceso efectivo a rehabilitación. Por eso, incluso cambios moderados en los tiempos del proceso pueden mover de forma visible el indicador anual.
VIH y cirugía cardiovascular aceleraron y ganaron peso por su ritmo de crecimiento
Con el segundo lugar ya definido por volumen, el corte también deja ver otra señal relevante. Hay rutas que no ocupan los primeros puestos por tamaño, pero están creciendo más rápido y, por esa velocidad, empiezan a reordenar prioridades dentro del alto costo. En 2025, esa aceleración se concentró en VIH y cirugía cardiovascular.
- En VIH, los reclamos pasaron de 6.225 en 2023 a 7.224 en 2024, con una variación de 16,05 %, y subieron a 11.020 en 2025, con una variación de 52,55 %. En el acumulado 2023–2025, el aumento fue de 77,03 %.
- En cirugía cardiovascular, los reclamos crecieron de 3.924 en 2023 a 4.400 en 2024, con una variación de 12,13 %, y luego saltaron a 7.863 en 2025, con una variación de 78,70 %. En el acumulado 2023–2025, el aumento llegó a 100,38 %.
El valor de esta aceleración es que ayuda a priorizar dónde medir antes de que el aumento se consolide como carga estructural. En VIH, la continuidad se sostiene con dispensación oportuna y seguimiento permanente. En cirugía cardiovascular, el recorrido exige referencia, programación, acceso a alta complejidad y controles posteriores.
Por otrs parte, los resultados emitidos por la Supersalud también mostraron incrementos en servicios que sostienen la alta complejidad y que suelen funcionar como soporte clínico de múltiples rutas. En UCI, los reclamos pasaron de 4.350 en 2024 a 5.863 en 2025, con una variación de 34,78 %. En el bloque renal, hemodiálisis subió de 4.433 a 5.356, trasplante renal pasó de 3.533 a 4.936 y diálisis peritoneal pasó de 2.072 a 2.898. Esta tendencia sugiere que la presión no se limita a las rutas líderes, también crece en servicios de soporte donde capacidad instalada, oportunidad y continuidad del cuidado suelen definir la experiencia y el desenlace.
Nueva EPS intervenida concentró aceleraciones en alto costo y elevó el reto de continuidad
En este análisis de reclamos, Nueva EPS concentra un volumen alto en el componente de alto costo y registra una variación interanual marcada. En el total anual del indicador, la EPS pasó de 17.103 reclamos en 2024 a 30.394 en 2025, un aumento de 77,71 %. Al desagregar por régimen, el componente contributivo concentra la mayor parte del volumen de inconformidades dentro de la aseguradora, mientras que el subsidiado aporta una proporción menor del total reportado en este corte.
Este matiz cobra relevancia frente al ajuste de la Unidad de Pago por Capitación para 2026, anunciado con un incremento de 9,03 % para el régimen contributivo y de 16,49 % para el subsidiado. En términos operativos, la combinación de una mayor carga de reclamo concentrada en el contributivo y un crecimiento más moderado de su prima abre una hipótesis que debe verificarse con métricas de proceso, porque podría implicar que los cuellos de botella de acceso y continuidad en rutas de alta complejidad no se corrijan al ritmo esperado.
En contraste, el mayor ajuste de la UPC del subsidiado podría traducirse en una capacidad de respuesta más amplia si se refleja en oportunidad real de autorizaciones, agendas, entrega efectiva y continuidad terapéutica. Esta lectura no permite atribuir causalidad con el tablero, pero sí orienta dónde medir y qué comparar por régimen dentro de la misma EPS.
- Oncología subió de 6.067 a 10.331, con una variación de 70,28 %.
- Reemplazos articulares subió de 3.163 a 4.526, con una variación de 43,09 %.
- VIH pasó de 1.482 a 4.073, con una variación de 174,83 %.
- Cirugía cardiovascular pasó de 1.021 a 2.587, con una variación de 153,38 %.
- Trasplante renal pasó de 1.068 a 2.199, con una variación de 105,90 %.
Reclamos en salud relacionados con patologías o servicios de alto costo en Nueva EPS, distribución mensual y total 2025. Regímenes contributivo y subsidiado, territorio total nacional, corte 31 de diciembre de 2025. Fuente Supersalud AnaliSalud.
El patrón refuerza la concentración del reclamo en rutas donde continuidad y coordinación no son opcionales. VIH y cardiovascular aceleran con fuerza dentro de la entidad, mientras oncología conserva el mayor volumen, una combinación que sugiere que el reto no está en un único frente, sino en varias trayectorias críticas que amplifican cualquier retraso de agenda, autorización, procedimiento o suministro.
Lo que estos datos obligan a ajustar en 2026
El mensaje de estos datos es de gestión. Cuando el reclamo de alto costo se concentra en pocas rutas, la mejora no se logra con acciones dispersas sino con intervención por tramos del proceso y métricas verificables.
- Priorizar por concentración: focalizar autorizaciones, agenda, dispensación, procedimientos, apoyos diagnósticos y seguimiento en las rutas que concentran la mayor carga.
- Separar tamaño y aceleración: mantener capacidad de respuesta donde la carga es estructural (oncología) y contener tempranamente las rutas que escalan más rápido (VIH y cirugía cardiovascular).
- Convertir reclamo en trazabilidad: medir tiempos por etapa (autorización, oportunidad de cita, entrega efectiva, referencia/contrarreferencia, continuidad terapéutica) y corregir antes de que el patrón se repita.
De cara a 2026, el reto no es seguir describiendo el reclamo sino gobernarlo con disciplina de proceso, porque la señal de este corte es que la presión tiene forma, se concentra, acelera en rutas específicas y por eso puede gestionarse con prioridades claras. El siguiente paso es convertir estos patrones en seguimiento operativo por tramo, con responsables definidos, metas de oportunidad y verificación de continuidad en la red, de modo que el reclamo deje de crecer por repetición y se transforme en un mecanismo de mejora antes de que la fricción vuelva a impactar las rutas donde la secuencia clínica no admite margen.
