Con el propósito de reducir las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) relacionadas con la demora o la no entrega de medicamentos en el país, la Superintendencia Nacional de Salud – Supersalud llevó a cabo una mesa técnica de trabajo con representantes de diversas Entidades Promotoras de Salud (EPS). Durante el encuentro, se analizaron propuestas orientadas a optimizar los procesos de entrega de medicamentos y fortalecer los controles estratégicos en el sistema de salud.
Es clave mencionar que el porcentaje de participación de enero de 2024 a enero de 2025 según las reclamaciones de los usuarios ante la Supersalud por demoras o no entrega de medicamentos fueron:
Estrategias para mejorar la entrega de medicamentos
La Supersalud presentó una serie de estrategias para agilizar y mejorar la prestación del servicio, especialmente para pacientes con enfermedades crónicas, entre las que se destacan:
- Caracterización e identificación de pacientes crónicos, lo que permitirá un seguimiento más preciso y oportuno de sus tratamientos.
- Expedición de órdenes médicas con vigencia de tres meses, con entregas programadas de medicamentos a domicilio previa solicitud del paciente a través de canales telefónicos o de WhatsApp.
- Posibilidad de entrega de medicamentos con cita previa, con el fin de evitar aglomeraciones y largas filas.
- Implementación de estrategias para evitar que los pacientes deban desplazarse mensualmente a reclamar sus medicamentos, priorizando alternativas de distribución más eficientes.
Por su parte, algunas Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) compartieron acciones que han implementado con el objetivo de mejorar la atención y optimizar la entrega de medicamentos. Entre las iniciativas expuestas se encuentran:
- Caracterización por cohortes, lo que ha facilitado la integración y clasificación de los usuarios de acuerdo con sus necesidades específicas.
- Trabajo articulado con Unidades Básicas de Atención por microrredes, estrategia que permite identificar y atender de manera diferenciada a la población según su ubicación geográfica, garantizando una mejor oferta de servicios.
- Uso de plataformas digitales, como WhatsApp, para la programación de entrega de medicamentos en puntos y horarios específicos, en función de los inventarios disponibles.
- Seguimiento continuo de la experiencia del afiliado, con el fin de detectar oportunidades de mejora en los procesos de dispensación de medicamentos.
- Coordinación con gestores farmacéuticos para establecer estrategias personalizadas que optimicen la distribución y el acceso a los tratamientos.
Supervisión y vigilancia del cumplimiento por parte de Supersalud
La Supersalud reiteró su compromiso con la vigilancia de estos procesos, con el objetivo de mejorar la gestión de las PQRD y garantizar la resolución efectiva de cada caso. Además, anunció que retomará la revisión de los cierres de estas solicitudes para asegurar una gestión más eficiente y transparente.
Como parte del plan de acción, se acordó convocar a una nueva mesa de trabajo con la participación de gestores farmacéuticos. Esta iniciativa busca ampliar las alternativas de mejora en la entrega de medicamentos y fortalecer la articulación entre las EPS y los proveedores de servicios farmacéuticos.
Participación de las EPS en la mesa técnica
A la reunión convocada por la Supersalud asistieron representantes de múltiples EPS, entre ellas Nueva EPS, Sanitas, Salud Total, Coosalud, Famisanar, Fomag, Savia Salud, Capital Salud, SOS, Asmet Salud, Emssanar, Sanidad de la Policía Nacional y de las Fuerzas Militares, Compensar, Comfaoriente, Familiar de Colombia y Aliansalud.
Con estas acciones, la Superintendencia busca garantizar la continuidad en la entrega de medicamentos y mejorar la calidad del servicio para todos los afiliados al sistema de salud.
