La Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) se pronunció sobre el estado de la contingencia de EPS Sanitas, al completarse 45 días desde el ciberataque. Desde la perspectiva de los usuarios, todavía existen dificultades para tener acceso normal a la prestación de los servicios, sin contar la vulneración de la información personal, cuya magnitud todavía no ha sido establecida.
Hasta la fecha, el ente de vigilancia y control ha dado respuesta a las solicitudes hechas a la EPS Sanitas y ha analizado los reportes diarios entregados desde el 1° de diciembre de 2022. Adicional a ello, ha concedido plazos para el cargue de reporte y ha vigilado el comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) recibidas durante el tiempo de contingencia.
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“El denominado plan de recuperación consistente en el restablecimiento de la interoperabilidad de los módulos de atención -bien sea sobre las plataformas informáticas vulneradas o alguna solución alterna por el momento presenta un nivel de incertidumbre que no permite comprometer y cumplir cronogramas ciertos para su operación habitual”, señala el informe de la Superintendencia.
No obstante, más de 40 días después, la incertidumbre sobre el pleno restablecimiento de las plataformas digitales utilizados por la EPS Sanitas se mantiene. Todavía persisten debilidades en el proceso de estabilización de los sistemas virtuales que incrementan el uso del canal presencial y con ello, los tiempos de espera para los usuarios, lo que constituye una vulneración al derecho a la salud.
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Interoperabilidad de la EPS Sanitas continúa inestable
Para el máximo órgano de control de la salud, si bien la EPS reporta que los módulos de historias clínicas, el portal zona pública y el chatbot han sido restablecidos, la evidencia indica que las interfaces todavía no garantizan su interoperabilidad completa. Como resultado, se generan retrasos, reprocesos y esperas que afectan las acciones de gestión de riesgo en salud y financiero, como responsabilidades indelegables del aseguramiento en salud.
“Los hallazgos de las auditorías, la información reportada por la EPS como respuesta a los requerimientos y el grado de debilidad en la documentación de soporte e indicadores de medición del impacto del ataque, así como el avance del restablecimiento, requirieron de acciones contundentes de verificación en campo que permitan alcanzar un grado de certeza del horizonte de resolución de la contingencia”.
En cuanto a los datos personales, los adelantos en la investigación han confirmado la vulneración de información personal de 241.589 usuarios, situación que requiere que Sanitas informe de manera oportuna, veraz y completa a cada uno de los afectados por esta situación específica. Con relación a las historias clínicas, la EPS asegura en sus reportes a la Supersalud que no ha evidenciado la vulneración de la seguridad y reserva de éstas.
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La Superintendencia exhortó a la EPS a la estabilización de la operación asistencial y administrativa con la prioridad que requiere un servicio público esencial y la garantía de la seguridad del proceso de normalización en la prestación de los servicios, presentando a la opinión pública el avance objetivo -con indicadores de cobertura y de impacto- del cumplimiento del plan de restablecimiento.
Asimismo, solicitó a la EPS Sanitas considerar el incremento en la prestación de servicios, derivado de la normalización de las actividades de los ciudadanos después de la temporada de receso laboral o escolar. Al respecto, se debe garantizar la disponibilidad y accesibilidad de todos los canales de atención al
afiliado y demás procesos relacionados con los actores del sistema de salud y otros grupos de interés, desde la afiliación y sus novedades, pasando por la atención en salud y el pago de incapacidades, entre otros trámites relacionados con el aseguramiento.
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EPS Sanitas en cifras, después del ciberataque:
Durante el mes de diciembre pasado se mantuvieron en altos niveles las reclamaciones de los afiliados a la EPS Sanitas como una muestra de la afectación en la prestación de los servicios de salud y en los trámites administrativos para su acceso efectivo.
El seguimiento al comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) muestra que durante diciembre de 2022 se reportaron 12.934 PQRD, cifra que es 128,6% superior al mismo mes de la vigencia anterior.
Para el periodo transcurrido del ciberataque la tasa de quejas por cada 10.000 afiliados fue de 20,8, casi el doble del mismo periodo de 2021 cuando este indicador fue de 11,2 PQRD por cada 10.000 afiliados. En comparación con las demás EPS del país, Sanitas se ubica en segundo lugar como la EPS con mayor cantidad de manifestaciones de insatisfacción de sus afiliados durante todo el año 2022, con un total de 135.874 quejas.
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