Según informó la EPS del Distrito, la entidad entrega medicamentos con menos barreras administrativas, más puntos de dispensación y tiempos de atención más cortos, Capital Salud reportó una reducción del 68 % en quejas, un 97 % de satisfacción de usuarios y una cartera que calificó como sana, en un contexto de dificultades estructurales del sistema de salud.
También indicó que hoy atiende a 1.127.000 afiliados en Bogotá, Soacha y el Meta, de los cuales el 93 % pertenece al régimen subsidiado. En su caracterización, se trata principalmente de población vulnerable, migrantes, pacientes crónicos y habitantes de calle. Sobre esa base, la EPS sostuvo que concentró su transformación en el punto más sensible para el usuario, el acceso oportuno a medicamentos y la reducción de trámites que, durante años, alimentaron filas y demoras.
Capital Salud entrega de medicamentos con menos trámites y cero filas en puntos de atención
La medida central reportada por la EPS fue la eliminación del 80 % de autorizaciones para medicamentos. De acuerdo con el comunicado, ese ajuste permitió que los afiliados reclamen directamente en farmacia, sin pasos intermedios, con el objetivo de reducir barreras administrativas y mejorar la experiencia de atención.
El rediseño del servicio farmacéutico se complementó con una ampliación de la red de dispensación y acciones operativas en la atención al usuario. Capital Salud informó la apertura de un nuevo punto dentro del Hospital de Bosa y anunció próximos puntos en Danubio y Sumapaz. Además, señaló la implementación de entrega domiciliaria de medicamentos, ampliación de horarios, refuerzo de personal en sedes de alta demanda, presencia de orientadores permanentes en farmacias y un trabajo articulado con operadores farmacéuticos para agilizar procesos.
Con esas medidas, la EPS aseguró haber normalizado el servicio y reducido tiempos de entrega y espera. En sus cifras, cerca del 60 % de los usuarios recibe sus medicamentos en menos de 30 minutos en las farmacias. En paralelo, reportó que el tiempo promedio de atención presencial en los puntos de atención al usuario se redujo de una hora a 20 minutos.
En palabras de Marcela Brun Vergara, gerente general de Capital Salud, “las filas hoy son cosa del pasado”, y el resultado se habría logrado con una combinación de menos autorizaciones, ampliación de puntos de entrega de medicamentos hasta llegar a 13, servicio domiciliario y coordinación con operadores y Subredes.
Como efecto asociado, Capital Salud reportó una reducción global de PQRD de más del 60 % y una disminución de PQRD por medicamentos del 86 %. En el mismo balance, reiteró el 97 % de satisfacción de usuarios.
Trámites virtuales y expansión de puntos de afiliación para población vulnerable
La EPS también informó el fortalecimiento de su canal virtual mediante el Punto de Atención al Usuario Virtual, un mecanismo que, según la entidad, ya supera los 221.000 trámites realizados y opera con un tiempo promedio de respuesta de 4 minutos. El comunicado ubicó esta estrategia como parte de la modernización del servicio y de la búsqueda de mayor oportunidad en la atención.
En aseguramiento, Capital Salud reportó la incorporación de 20.200 nuevos afiliados. Con el argumento de evitar que ciudadanos queden por fuera del sistema, la entidad anunció la apertura de cuatro nuevos puntos de afiliación en los SuperCADE de Suba, Carrera 30, Américas y 20 de Julio, orientados a ampliar el acceso y facilitar el proceso, especialmente para población vulnerable.
Solidez financiera con gasto administrativo de 4,7 % y certificación de calidad
En un entorno descrito por la propia entidad como retador para la liquidez de varias EPS, Capital Salud afirmó mantener una cartera sana con sus prestadores públicos y privados. El comunicado presentó esta condición como un soporte para fortalecer la capacidad de pago y asegurar continuidad y estabilidad en la atención de sus afiliados.
En indicadores de gestión interna, la EPS informó una reducción del gasto administrativo hasta 4,7 %, equivalente a 11 % menos que en el año anterior, y reportó la obtención de certificación ICONTEC en su Sistema de Gestión de Calidad. La entidad vinculó estos resultados con un fortalecimiento de la estabilidad financiera en medio de la incertidumbre del sistema.
Atención resolutiva con el Modelo MAS Bienestar y avances en indicadores clínicos
En el plano asistencial, resaltó la puesta en marcha de Servicios Resolutivos dentro del Modelo MAS Bienestar. La EPS describió estos servicios como espacios donde los afiliados pueden acceder, en un mismo lugar, a servicios generales y especializados. Según Capital Salud, la estrategia redujo tiempos de espera para especialistas, que antes podían tardar hasta tres meses, avanzando hacia una atención más inmediata y con menos barreras de acceso.
La gerente general afirmó que la entidad está “materializando la estrategia de la Secretaría Distrital de Salud y la Alcaldía de Bogotá” para desmontar barreras administrativas que, según el comunicado, complicaron la atención durante años.
En resultados clínicos, Capital Salud reportó cero muertes por desnutrición aguda en menores de 5 años en Bogotá, una captación oportuna de desnutrición del 89 % y más del 95 % de tamización de VIH en gestantes. También informó una captación de morbilidad materna extrema superior al 80 % y una reducción de la tasa de mortalidad materna de 46,11 a 14,27 por 100.000 nacidos vivos. En el mismo apartado, el comunicado comparó este resultado con el promedio nacional estimado de 45,8 por 100.000 nacidos vivos, con referencia a DANE y Estadísticas Vitales.
La EPS agregó un elemento de contexto sobre el perfil de su población afiliada al señalar que cerca del 40 % presenta patologías de alto costo como cáncer, diabetes, hipertensión y enfermedades huérfanas, lo que, según el comunicado, vuelve más exigente la gestión clínica y financiera.
La UPC como tensión estructural que, según la EPS, sigue sin reconocer la carga real de enfermedad
Pese a los avances reportados, Capital Salud advirtió que el equilibrio del sistema depende de ajustes estructurales. En su mensaje, la EPS señaló presiones sobre el gasto derivadas del incremento del salario mínimo, la incorporación de tecnologías más costosas y el crecimiento de enfermedades crónicas.
En un planteamiento de cierre, Marcela Brun sostuvo que la UPC “no reconoce plenamente el envejecimiento poblacional, la mayor carga de enfermedad ni la concentración de población vulnerable” y que, aunque hubo incrementos, persisten rezagos de años anteriores y presiones asociadas a mayores costos médicos y laborales. La gerente concluyó que se requiere avanzar hacia un modelo que distribuya el riesgo reconociendo la carga real de enfermedad de cada EPS.
En ese marco, el caso de Capital Salud es una demostración de que, incluso en un momento desafiante para el sistema de salud colombiano, es posible transformar la experiencia del usuario mediante decisiones estructurales, disciplina financiera y articulación pública. La entidad reconoció que aún existen retos y oportunidades de mejora, pero señaló que continuará profundizando un modelo orientado a una atención más humana, moderna y eficiente, con el propósito de ofrecer MAS Bienestar.
