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El Ministerio de Salud y Protección Social, a través de su Oficina de Calidad, publicó el informe del Sistema de Evaluación y Calificación de Actores que reúne resultados sobre eventos de interés en salud pública, programas de prevención y control, gestión del riesgo, quejas, tutelas, flujo de recursos, resultados de la atención y la Encuesta de evaluación de los servicios de las EPS por parte de los usuarios.
El documento consolidó que, para 2025, 10,47% de los usuarios calificó su experiencia global como “muy buena”, 53,24% como “buena” y 5,27% como “mala”; y se advierte que, al comparar satisfacción con el indicador de acceso, los resultados “difieren, posiblemente debido a los procedimientos administrativos previos que deben surtirse para recibir la atención”.
¿Qué reveló la Encuesta de satisfacción EPS 2025 del SEA sobre la experiencia del usuario?
La encuesta fue aplicada entre el 15 de septiembre y el 21 de diciembre de 2025 en las seis regiones del país, con 18.639 contactos efectivos y ajuste mediante factor de expansión para representar a la población general afiliada. En la distribución, 24,8% de los participantes residía en la Región Central y 23,3% en la Región Caribe, seguidas por Bogotá, Región Oriental, Región Pacífica y Orinoquía Amazonía.
En el total nacional, la satisfacción global quedó distribuida en 3% “muy malo”, 5% “malo”, 28% “ni bueno ni malo”, 53% “bueno” y 10% “muy bueno”. En el análisis por regiones, el informe reportó que Orinoquía Amazonía concentró el mayor porcentaje de respuestas en “ni bueno ni malo” con 44%, mientras la Región Central registró 33% y Bogotá 31% en esa categoría.
En cuanto al acceso reportado por los usuarios, se detalla que que el 96% acudió a su EPS “en todas las ocasiones” que lo necesitó y 4% no lo hizo. Entre quienes no acudieron, las principales razones fueron “Muchos trámites para la cita” con 40% y “Demora en la asignación de la cita” con 28%, seguidas de dificultades de contacto y falta de agenda.
EPS con mayor satisfacción global en el corte 2025
- Salud Mía con 74% en “bueno” y 23% en “muy bueno”, para un total de 97% en percepción positiva
- Dusakawi EPSI con 84% en “bueno” o “muy bueno”
- Mutual Ser con 81% en “bueno” o “muy bueno”
- Comfenalco Valle con 78% en “bueno” o “muy bueno”
- Servicio Occidental de Salud EPS SOS con 73% en “bueno” o “muy bueno”
EPS con menor satisfacción y mayor carga de neutralidad o inconformidad en 2025
- Savia Salud EPS con 41% en “bueno” o “muy bueno” y 45% en “ni bueno ni malo”, 2% “muy malo”, 12% “malo”
- Asociación Indígena del Cauca EPSI con 46% en “bueno” o “muy bueno” y 21% en “malo” o “muy malo”
- Comfachocó con 48% en “bueno” o “muy bueno” y 10% en “malo” o “muy malo”
- Asmet Salud con 50% en “bueno” o “muy bueno” y 18% en “malo” o “muy malo”
- Nueva EPS con 57% en “bueno” o “muy bueno” y 10% en “malo” o “muy malo”
La encuesta también incluyó un balance por entidad y señaló que 13 EPS se ubicaron por encima del valor nacional en la valoración “bueno”, 12 EPS superaron el comportamiento nacional en “muy bueno” y 14 EPS reportaron más del 5% de usuarios calificando el servicio como “malo”. En recomendación del servicio, el informe registró que 78,1% de los usuarios sí recomendaría su EPS a familiares y amigos y 21,9% no lo haría. En el listado, Salud Mía reportó 98% de recomendación, mientras Comfachocó quedó con 57% y la Asociación Indígena del Cauca EPSI con 55%.
Finalmente, en el componente de información al usuario, el SEA reportó que 31,2% afirmó haber recibido información sobre la carta de derechos y deberes y 68,8% no. Se resaltó que Dusakawi EPSI, Anas Wayuu EPSI, Compensar, SOS EPS y Comfenalco Valle superaron 44% de reporte en recepción de esa información.
Comparativo 2024–2025 de satisfacción por EPS
El contraste entre 2024 y 2025 muestra un cambio de tendencia en la experiencia reportada por los usuarios. En el consolidado nacional de 2025, la tabla del SEA ubica 53 % en “bueno” y 10%en “muy bueno”, mientras 28% se concentra en “ni bueno ni malo” y 8% en las categorías negativas al sumar “malo” y “muy malo”.
En el comparativo EPS a EPS, el balance general es mayoritariamente descendente. Al cruzar los datos, 17 de las 26 EPS del listado 2025 presentan reducción en la proporción de usuarios satisfechos, mientras 9 EPS muestran incrementos.
En el grupo de mayores aumentos aparecen Comfachocó, EPS Familiar de Colombia y Salud Mía, que pasan a ubicarse por encima de su propio desempeño de 2024. En sentido contrario, el descenso más pronunciado se observa en Savia Salud EPS, con una caída de más de 40 puntos porcentuales en satisfacción, seguida por reducciones de doble dígito en Asociación Indígena del Cauca EPSI, Famisanar y Comfaoriente, entre otras.
Tabla variación anual por EPS 2024–2025
| EPS | Satisfacción 2024 | Satisfacción 2025 | Variación pp |
|---|---|---|---|
| Salud Mía | 81,66 | 97 | +15,34 |
| Dusakawi EPSI | 96,66 | 84 | -12,66 |
| Comfenalco Valle | 67,41 | 78 | +10,59 |
| Mutual Ser | 91,16 | 81 | -10,16 |
| Coosalud EPS S | 68,38 | 71 | +2,62 |
| Servicio Occidental de Salud EPS SOS | 67,30 | 73 | +5,70 |
| Aliansalud EPS | 55,25 | 68 | +12,75 |
| Pijaos Salud EPSI | 58,03 | 70 | +11,97 |
| Comfaoriente | 88,19 | 71 | -17,19 |
| Compensar EPS | 68,49 | 67 | -1,49 |
| EPS Sura | 82,60 | 68 | -14,60 |
| EPS Familiar de Colombia | 50,17 | 68 | +17,83 |
| Salud Total EPS S A | 79,29 | 69 | -10,29 |
| EPS Sanitas | 73,88 | 69 | -4,88 |
| Cajacopi Atlántico | 70,81 | 65 | -5,81 |
| Mallamas EPSI | 55,59 | 69 | +13,41 |
| Anas Wayuu EPSI | 83,26 | 68 | -15,26 |
| Asmet Salud | 52,39 | 50 | -2,39 |
| Nueva EPS | 72,61 | 57 | -15,61 |
| Asociación Indígena del Cauca EPSI | 67,72 | 46 | -21,72 |
| Emssanar E S S | 61,51 | 56 | -5,51 |
| Famisanar | 73,49 | 56 | -17,49 |
| Capresoca | 64,07 | 54 | -10,07 |
| Capital Salud EPS S | 60,23 | 53 | -7,23 |
| Comfachocó | 28,67 | 48 | +19,33 |
| Savia Salud EPS | 83,08 | 41 | -42,08 |
Savia Salud EPS, comparación 2024–2025 y qué cambió en la composición de respuestas
En 2025, Savia Salud EPS registra una estructura de percepción marcada por la neutralidad y por un crecimiento de la inconformidad. Se reporta 45% en “ni bueno ni malo”, 36% en “bueno”, 5% en “muy bueno”, 12% en “malo” y 2% en “muy malo”, lo que deja una satisfacción total de 41% y una inconformidad de 14%.
Al comparar con 2024, la caída de Savia Salud se explica por un traslado masivo desde el “bueno” hacia la neutralidad y hacia las categorías negativas. En términos prácticos, el descenso no ocurre por una reducción fuerte del “muy bueno”, sino por la caída del “bueno” y el crecimiento simultáneo del “ni bueno ni malo” y del “malo”. Estos son los cambios principales en Savia Salud EPS de 2024 a 2025, en puntos porcentuales:
- Bueno cae 41,32 puntos
- Muy bueno cae 0,76 puntos
- Ni bueno ni malo sube 32,26 puntos
- Malo sube 8,56 puntos
- Muy malo sube 1,26 puntos
Reclamos en salud sumaron 2.048.435 en 2025 y el régimen subsidiado aumentó su tasa mensual
Ahora bien, en la dimensión de quejas, el SEA reportó 2.048.435 reclamos en salud durante 2025. Para diciembre, la tasa mensual nacional fue 29,24 y la variación anual 4,37% para EPS, excluyendo EPS indígenas. El informe también registró un incremento sostenido de la tasa de reclamos, al pasar de 104,92 en diciembre de 2017 a 421,99 en diciembre de 2025.
En el comparativo por régimen, se detalla que la tasa mensual de reclamos del régimen contributivo pasó de 42,33 en 2024 a 38,71 en 2025, mientras en el subsidiado subió de 14,66 a 20,42 en el mismo periodo. Por macromotivo, el 90,8% de los reclamos se asoció a barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud, y 7,29% a procesos administrativos y trámites.
EPS y territorios destacados en el reporte de reclamos
- Régimen contributivo, el informe ubicó como primeros lugares a Comfenalco Valle, Coosalud, SOS, Nueva EPS y Famisanar, con una tasa más alta de 687,45 por 10.000 afiliados para Comfenalco Valle
- Régimen subsidiado, el documento señaló a Capital Salud, Savia Salud, Capresoca, Cajacopi y Emmsanar como EPS con mayor número de reclamos, con una tasa de 578,69 por 10.000 afiliados para Capital Salud
- Por departamento, el SEA reportó que la mayor tasa de reclamos se observó en Risaralda con 42,54, seguida por San Andrés con 40,30 y Bogotá con 36,80
Tutelas en salud, 2024 cerró con 912.639 acciones y el 87,46% de las tutelas únicas fue contra EPS
El informe a su vez consignó que en 2024 el total de acciones de tutela por vulneración de derechos fundamentales ascendió a 912.639 casos y que 26% correspondió a tutelas relacionadas con salud. Frente a 2023, reportó un incremento de 19,9% y tasas de 4,50 tutelas por cada 1.000 habitantes y 4,75 por cada 1.000 afiliados.
Para el análisis por actores del sistema, el SEA determinó 237.210 tutelas únicas, de las cuales 87,46% correspondió a tutelas interpuestas a EPS, 11,59% a IPS y 0,95% a entidades territoriales.
En la tasa de tutelas por 1.000 afiliados reportada por EPS, el informe ubicó en los primeros cinco lugares a Savia Salud EPS con 13,75, Fondo pasivo de ferrocarriles nacionales con 11,32, Comfaoriente con 7,34, Comfenalco Valle EPS con 7,19 y Servicio Occidental de Salud con 6,7. En el extremo inferior, registró a Anas Wayuu EPSI y Dusawaki EPSI con 0,11 y Famisanar EPS con 0,25 por 1.000 afiliados.
Oportunidad de atención y percepción en IPS, cita de medicina general en 3,39 días y satisfacción en 96,54%
Respecto a los indicadores de experiencia de la atención, el SEA reportó que el tiempo promedio de asignación de cita de medicina general en Colombia fue de 3,39 días en 2025 y señaló mejoría respecto a 2024. En el mismo apartado, comparó 2021 y 2023 y registró una disminución del promedio nacional de 4,10 días en 2021 a 3,25 en 2023.
Para la experiencia del usuario en IPS, el informe indicó que el indicador de satisfacción global en IPS cerró 2025 en 96,54%, con un comportamiento similar a años previos. En recomendación de IPS, registró que el total país pasó de 95,37% en 2024 a 97,52% en 2025.
Trazadores 2025p, mortalidad materna en 42,9 por 100.000 nacidos vivos y VIH en 31,4 por 100.000 habitantes
En eventos de interés en salud pública, Minsalud reportó que la razón de mortalidad materna mantuvo tendencia a la disminución en los últimos tres años, al pasar de 48,7 por 100.000 nacidos vivos en 2021 con 456 casos, a 42,9 por 100.000 nacidos vivos en 2025 con 170 casos, dato preliminar. En municipios con población mayor a 100.000 habitantes, el informe resaltó a Ciénaga, Malambo y Yopal, con una razón mayor en Magdalena, específicamente Ciénaga, con 237,9 por 100.000 nacidos vivos.
En mortalidad en menores de cinco años por IRA, EDA y desnutrición aguda, el informe registró una reducción de 39% de casos respecto a 2024 y reportó una tasa preliminar 2025 de 11,0 por 100.000 menores de cinco años. Para IRA la tasa nacional fue 5,9, para desnutrición 3,4 y para EDA 1,7, con entidades territoriales en los primeros lugares en cada evento según el cuadro del documento.
En VIH, el informe consignó una incidencia de 31,4 por 100.000 habitantes para el periodo epidemiológico XII de 2025p, con disminución respecto a 2023 cuando fue de 33,1 por 100.000. También reportó que la mayor incidencia por grupo de edad se presentó entre 25 y 34 años, con una incidencia mayor en hombres de 116 por 100.000, y que la incidencia más alta por procedencia se concentró en Cali, Barranquilla, Risaralda, Cartagena y Santa Marta.
Gestión del riesgo y cohorte de crónicas, tamizajes en gestantes y 6,57 millones de personas con HTA, DM o ERC
En detección temprana y protección específica, se reportó el tamizaje de cáncer de cuello uterino en 52,22% para 2024 y 50,66% a III trimestre de 2025, con dato preliminar. En captación temprana de gestantes, registró 55,59% en 2024 y 58,6% a III trimestre de 2025, dato preliminar. Para tamizaje en gestantes para VIH, sífilis y hepatitis B, reportó una cobertura de 80,83% en 2024 y 81,52% a III trimestre de 2025.
En la cohorte de hipertensión arterial, diabetes mellitus y enfermedad renal crónica, con base en Cuenta de Alto Costo, el informe reportó 6.571.317 personas con diagnóstico de HTA, DM o ERC para el periodo del 1 de julio de 2023 al 30 de junio de 2024, con un aumento de 8,58%. En ese mismo bloque registró 214.741 casos incidentes de HTA con disminución de 29,54% y 853.887 casos incidentes de diabetes con disminución de 33,41%, equivalente a una tasa cruda de 1,64 por 1.000 habitantes. Para ERC, indicó una incidencia de 5,37 por 1.000 habitantes en 2024, con 281.715 casos y un incremento de 40,73% frente a 2023.
Respecto a la administración y flujo de recursos, el informe reportó que la estrategia de conciliación del periodo julio 2024 a junio 2025 dejó acuerdos de pago a departamentos por 113.562 millones. En recuperación efectiva, señaló cumplimiento verificado por 118.719 millones en vigencia 2024 con una efectividad de 86,54%, y un valor conciliado de 61.911 millones para 2025 con corte a junio, con efectividad de 73,81% en el primer semestre.
En conjunto, los resultados del SEA permiten ubicar con mayor precisión dónde se concentran los puntos de fortaleza y de tensión en la experiencia de los usuarios dentro del aseguramiento, al integrar percepción, comportamiento de reclamos y litigiosidad, junto con indicadores de oportunidad y trazadores de salud pública. Más allá de los promedios nacionales, el informe muestra variaciones relevantes entre entidades y territorios, así como cambios frente a 2024 que pueden orientar acciones de mejora en acceso, información al usuario y gestión del riesgo
Descargue aquí el Informe del Sistema de Evaluación y Calificación de Actores:
