El incremento de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias – PQRDS en Colombia no responde de forma directa a las medidas administrativas aplicadas a algunas EPS, sino a una situación “estructural y sistémica” del modelo de salud, de acuerdo con el análisis presentado por la Superintendencia Nacional de Salud con corte a noviembre de 2025, en el que la tasa nacional pasó de 322,03 a 420,83 reclamos por cada 10.000 afiliados en 12 meses (variación de 30,68%).
La entidad ubicó el fenómeno en el contexto de una “crisis estructural del sistema de salud”, marcada por dificultades históricas de acceso oportuno, falta de continuidad de los servicios y limitada capacidad de respuesta de los actores del sistema. Bajo ese diagnóstico, informó la implementación de medidas para fortalecer la atención al usuario y facilitar el acceso efectivo a los canales de PQRDS como herramientas de protección de derechos en salud.
Un aumento de PQRDS en Colombia sin “correlación directa” con las medidas administrativas a EPS
En su comunicado, la Supersalud fijó una posición explícita: “No hay correlación directa entre la medida administrativa de las EPS con el aumento de quejas y reclamos.”
En la misma línea, señaló que el fortalecimiento y la ampliación de los canales de atención al usuario han buscado “garantizar y facilitar el acceso y ejercicio del derecho ciudadano a reclamar”, lo cual también ha incidido en el volumen total de PQRDS.
El enfoque institucional, según el documento, se ha orientado a mejorar la respuesta, el cierre y la “solución integral y efectivo” de las PQRS/PQRDS a nivel nacional, con una focalización territorial en regiones, departamentos y municipios con mayor vulnerabilidad social y mayor variación porcentual, considerando sus condiciones epidemiológicas y de morbilidad.
PQRDS por cada 10.000 afiliados: el indicador que guía el análisis de Supersalud
La Supersalud indicó que su lectura del fenómeno parte del análisis de la tasa de PQRDS por cada 10.000 afiliados, con corte a noviembre de 2025, comparada con el mismo periodo del año anterior. En esa comparación, reportó “un incremento generalizado del indicador de reclamaciones”, resaltando un dato clave para la discusión: el mayor crecimiento de PQRDS se observa en EPS no intervenidas, no en las sujetas a medidas de intervención administrativa.
Con ese resultado, la Supersalud concluyó: “Este comportamiento confirma que el aumento de los reclamos de los usuarios constituye un fenómeno sistémico y estructural, asociado a las tensiones propias del modelo de salud.”
Dónde se concentra la mayor tasa de reclamos: EPS no intervenidas lideran el ranking
El comunicado también incorporó un análisis comparativo entre EPS intervenidas y no intervenidas. Allí sostuvo que “los mayores incrementos porcentuales se concentran en EPS no intervenidas, superando ampliamente el crecimiento promedio del sistema”, y añadió que las tasas más altas “no se concentran exclusivamente en EPS intervenidas”.
Sobre el ranking, la Supersalud identificó que la EPS con mayor tasa de PQRDS acumuladas es Comfenalco Valle (no intervenida), con 643,56 reclamos por cada 10.000 afiliados; seguida de SOS con 584,80 y Capital Salud (no intervenida) con 582,50.
En la lectura institucional, el peso de las EPS no intervenidas en los niveles más altos del indicador es mayoritario: “De las 10 EPS con mayor tasa de PQRDS, el 60% corresponde a EPS sin medida de intervención”, de acuerdo con a información entregada por la entidad.
El documento agregó un elemento puntual sobre Nueva EPS: indicó que, con una tasa de 439,08, “no se encuentra entre los primeros lugares”, y que es superada por EPS como Sanitas (452,46), Sura (467,38), Salud Total (511,65), Compensar (512,01) y Capital Salud (582,50).
Seguimiento a EPS intervenidas y no intervenidas: la respuesta institucional anunciada
Como medida de gestión, la Superintendencia informó que dispuso “un estricto seguimiento” tanto a EPS intervenidas como no intervenidas en su modelo de atención y respuesta a las PQRDS. Esta línea de acción se asocia con el fortalecimiento de un modelo que garantice “mayor y mejor acceso” de la ciudadanía a los canales de atención y a la protección de sus derechos.
