¿Cuánto tiempo debe demorarse una EPS o IPS en responder una PQRS?

Con la Ley 1755 de 2015 se especifican los términos en los que las entidades deben resolver las PQRS, bajo estas condiciones deben también estar las EPS e IPS.
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Con la Ley 1755 de 2015 se especifican los términos en los que las entidades deben resolver las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias -PQRS-, bajo estas condiciones deben también estar las EPS e IPS. En la Ley se establece que salvo que hay una normal legal especial o riesgo de una sanción disciplinaria, toda petición debe resolverse dentro de los siguientes 15 días de su recepción.

Sin embargo existen algunas excepciones. Por ejemplo: las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres días siguientes.

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De otro lado, las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta días siguientes a su recepción.

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Cuando por razones excepcionales la entidad no pueda dar respuesta en los plazos establecidos, la autoridad debe informar al interesado antes del término de vencimiento explicando los motivos de la demora y señalando el plazo en que se resolverá la duda y se dará respuesta. Este plazo no puede exceder el doble del inicialmente previsto.

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Emergencia sanitaria: cambian plazos para atender PQRS

Ahora bien, debido a la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Seguridad Social a través del artículo 5 del Decreto 491 de 2020, se amplían los términos para atender las diferentes peticiones, así:

Para las PQRS que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria, se ampliarán los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, así: Salvo norma especial toda petición deberá resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Sin embargo, también existen algunas especificaciones y excepciones:

  1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción.
  2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.

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El término para dar respuesta continuará ampliado por la vigencia de la Emergencia Sanitaria, que según lo establecido actualmente mediante Resolución 1913 del 25 de noviembre de 20218 , será hasta el 28 de febrero de 2022 o cuando desaparezcan las causas que le dieron origen a la emergencia.

Plazos para entidades vigiladas por la Supersalud

La Superintendencia Nacional de Salud expidió la Circular Única 047 de 2007 la cual tiene como asunto impartir instrucciones generales y remisión de información para la inspección, vigilancia y control a las entidades, sujetos vigilados y usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud y la Circular 08 de 2018 a través de la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones respecto al “sistema de Atención al Usuario” establece en la sección 3.

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Allí se menciona que es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.

El siguiente cuadro recoge los términos dentro de los cuales deben ser atendidas las PQRS con la prestación de servicios de salud, de conformidad con la citada Circular Externa 008 de 2018, a saber:

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