La situación de Nueva EPS continúa bajo observación de la Defensoría del Pueblo, que en un nuevo informe de seguimiento advirtió una brecha persistente entre los planes administrativos presentados por la entidad y la realidad que enfrentan miles de afiliados en distintos territorios del país. Aunque el organismo reconoce esfuerzos de estabilización financiera, ajustes en la red de prestadores y estrategias orientadas a mejorar la dispensación de medicamentos, el balance general es que esos avances aún no se traducen en un acceso efectivo al derecho fundamental a la salud.
El informe fue presentado tras más de cinco meses de seguimiento entre octubre de 2025 y marzo de 2026, periodo en el que se desarrollaron 20 espacios de control. En ese lapso fueron realizadas 14 mesas de trabajo con asociaciones de pacientes de alto costo, cuatro mesas de seguimiento a la acción popular de Manizales, una reunión de instalación de la estrategia DIPSA el 4 de febrero, una mesa de seguimiento con la Vicepresidencia de Salud de Nueva EPS el 23 de febrero de 2026 y dos mesas regionales en Ocaña, efectuadas el 16 de diciembre de 2025 y el 25 de febrero de 2026.
La meta del 80 % en entrega de medicamentos sigue sin consolidarse
Uno de los hallazgos más relevantes del seguimiento defensorial se concentra en la entrega de medicamentos. En las mesas con pacientes de alto costo se había fijado como compromiso alcanzar una efectividad del 80 % en la dispensación, pero la Defensoría señaló que ese objetivo no se ha consolidado.
Los reportes territoriales recogidos por la entidad muestran persistencia de medicamentos pendientes, entregas parciales de fórmulas, aglomeraciones de usuarios con tiempos de espera de hasta ocho horas en algunos puntos de dispensación e interrupciones en la entrega de insumos complementarios, entre ellos pañales y apoyos nutricionales. A ello se suma una observación crítica del informe: los indicadores presentados por los gestores farmacéuticos no coinciden con los reportes levantados en territorio, lo que, según la Defensoría, evidencia una brecha entre la información administrativa y la operación real.
La advertencia tiene una implicación de fondo para el sistema. No se trata solo de una diferencia metodológica entre reportes, sino de una posible desconexión entre lo que la EPS y sus operadores registran como avance y lo que efectivamente perciben los pacientes en la ruta de acceso a sus tratamientos. En un escenario de alta sensibilidad para personas con enfermedades crónicas y patologías de alto costo, esa diferencia adquiere relevancia clínica, operativa y de garantía de derechos.
Manizales, el caso que sigue mostrando rezagos operativos
El seguimiento en Manizales se enmarca en el cumplimiento del Auto Interlocutorio 434, relacionado con la acción popular en esa ciudad. Allí, la Personería reportó que entre junio y octubre de 2025 existían 156.229 medicamentos pendientes en Cafam y 327 pendientes en Discolmed. Posteriormente, el seguimiento informó que el rezago rondaba los 109.000 medicamentos pendientes.
Frente a ese panorama, el reporte más reciente de Nueva EPS indicó que 4.002 pacientes han sido atendidos, 19.621 medicamentos han sido entregados, 19.093 fórmulas han sido dispensadas, se han generado 374 nuevos pendientes y se han entregado 825.513 unidades. Sin embargo, la Defensoría subrayó que la capacidad de respuesta sigue siendo insuficiente frente a la magnitud de la demanda.
La observación más contundente se concentra en la capacidad diaria de atención. Aunque la población proyectada asciende a 25.000 usuarios, actualmente solo se atienden entre 200 y 300 personas por día, cuando la meta requerida debería ubicarse en 700 atenciones diarias. Esa diferencia revela que, aun cuando existen movimientos en la operación, el ritmo de resolución no sería suficiente para absorber la carga pendiente ni para restablecer condiciones estables de oportunidad.
Barreras persistentes en territorios apartados y con población étnica
El informe también describe una situación crítica en Vichada, Guainía, Amazonas, Guaviare y Vaupés, departamentos donde persisten barreras estructurales de acceso. La Defensoría enfatizó el impacto de estas dificultades en territorios con alta presencia de población indígena, donde la garantía del derecho a la salud exige no solo disponibilidad de servicios, sino también pertinencia territorial y cultural.
En Vichada, por ejemplo, donde el 70 % de la población es indígena, se reportaron negaciones de servicios a personas que no figuran en censos oficiales, pese a que existen lineamientos que ordenan reconocer los censos emitidos por autoridades indígenas. El hallazgo sugiere una tensión entre los procedimientos administrativos de validación y las obligaciones diferenciales de atención en contextos étnicos.
Además, reportó que en San Andrés el servicio opera al 70 %, con promesa de reactivación total para el 1 de abril. Para la Defensoría, ese plazo resulta lejano frente a la urgencia de garantizar la continuidad de tratamientos. En Ocaña, entre tanto, los compromisos relacionados con conciliación de cartera, estabilización del flujo de recursos y reducción de pendientes no presentan avances verificables, mientras persisten las quejas por autorizaciones represadas y demoras en remisiones a mayor complejidad.
Inestabilidad de operadores y fragilidad en la red de prestación
Otro de los puntos críticos identificados por la Defensoría es la inestabilidad en la red derivada de la salida de gestores farmacéuticos como Éticos Serrano, una circunstancia que generó afectaciones en varios departamentos sin que hasta ahora se haya consolidado un nuevo esquema plenamente funcional. Según el informe, en algunos territorios la transición entre operadores incrementó las inconformidades por oportunidad y suficiencia en la entrega de medicamentos.
Además, la entidad alertó sobre prestadores que niegan servicios por falta de pago, operadores que iniciaron prestación sin contrato formalizado y dificultades persistentes en la estabilización del flujo de recursos entre EPS e IPS. Estos elementos muestran que el problema no se reduce a un componente logístico, sino que atraviesa la red contractual, la suficiencia financiera y la continuidad operativa.
Arauca entra en el radar con compromisos de impacto inmediato
En paralelo al informe nacional, la Defensoría lideró una jornada de inspección en Arauca sobre las sedes de Medytec y Guerrero SAS, operadores encargados de la entrega de medicamentos a usuarios de Nueva EPS. Tras la visita, y con acompañamiento de la directora territorial de la EPS, se desarrolló una mesa de trabajo en la que se adoptaron compromisos de cumplimiento obligatorio.
Entre ellos figuran la activación de un canal directo de respuesta para casos críticos, la realización de mesas de seguimiento quincenales, la designación de un dinamizador en Cravo Norte para gestionar citas y trámites en el casco urbano y zonas rurales alejadas, y el fortalecimiento de un enfoque diferencial con pertinencia étnica. Nueva EPS informó además que ha venido realizando visitas técnicas a prestadores y operadores en distintos municipios del departamento, junto con la proyección de planes de contingencia para normalizar la entrega de medicamentos, agilizar remisiones y asegurar servicios complementarios.
La advertencia de fondo: los planes solo cuentan si impactan al usuario
La conclusión de la Defensoría del Pueblo es clara. Aunque reconoce disposición institucional y esfuerzos administrativos por parte de Nueva EPS, insiste en que un plan solo adquiere validez real cuando impacta de forma tangible la vida de los usuarios. En esa lógica, las dificultades contractuales, financieras o administrativas no pueden seguir trasladándose a los pacientes en forma de filas, pendientes, negaciones o interrupciones de tratamiento.
El llamado final del organismo apunta a que las medidas adoptadas se traduzcan en atención digna, reducción efectiva de pendientes, estabilización de redes y entrega completa y oportuna de medicamentos, especialmente para pacientes de alto costo, personas con enfermedades crónicas y poblaciones de especial protección constitucional. El seguimiento, por tanto, deja un mensaje institucional contundente: la crisis no se supera con reportes, sino cuando la prestación recupera continuidad, suficiencia y confianza en el territorio.
