Los reclamos contra Comfenalco Valle EPS ante la Superintendencia Nacional de Salud aumentaron 23% en un año. En paralelo, la Defensoría del Pueblo reportó que en 2025 recibió 95 quejas contra esa EPS, un incremento de 79% frente a 2024.
En la tercera mesa de los Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud (DIPSA), convocada para exigir acciones inmediatas, la principal causa de inconformidad identificada fue la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos, que concentró 22% del total de reclamaciones durante 2025.
¿Qué muestran las cifras de reclamos contra Comfenalco Valle EPS en 2024 y 2025?
La Defensoría del Pueblo instaló la tercera mesa DIPSA con Comfenalco Valle EPS en el marco de una estrategia institucional orientada a enfrentar la crisis del sistema y exigir correctivos ante afectaciones reiteradas a usuarios.
La convocatoria se sustentó en el comportamiento de los reclamos radicados ante la Superintendencia Nacional de Salud: 19.079 en 2025, frente a 15.474 en 2024, lo que configura un aumento de 23%. Adicionalmente, según la información reportada, la Defensoría del Pueblo recibió en 2025 95 quejas contra esa EPS, cifra que representa un incremento de 79% frente a 2024.
Estas cifras, presentadas como insumo de la mesa, se interpretan dentro del ejercicio de seguimiento institucional a la garantía del derecho fundamental a la salud y a la respuesta operativa de la EPS en componentes críticos del aseguramiento y la prestación.
Entrega de medicamentos: la principal causa, con 22% de las quejas en 2025
De acuerdo con lo expuesto en la mesa DIPSA, la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos fue la principal causa de las reclamaciones en 2025 y concentró 22% del total de quejas.
El reporte señaló que este problema afecta de manera directa la continuidad de tratamientos, con un impacto particular en pacientes con enfermedades crónicas, de alto costo y en condiciones de especial protección constitucional. En ese marco, la Defensoría planteó que la situación evidencia fallas estructurales en la garantía efectiva del derecho fundamental a la salud.
Evaluación DEA: Comfenalco Valle EPS entre las diez con desempeño más crítico
La información presentada también indicó que el método de Análisis Envolvente de Datos (DEA) aplicado a 26 EPS con información consolidada a diciembre de 2025 permitió identificar a las diez entidades con desempeño más crítico a nivel nacional, dentro de las cuales se ubicó Comfenalco Valle EPS.
Este elemento fue incorporado como parte del diagnóstico que sustenta la necesidad de medidas puntuales de corrección y seguimiento, en un contexto de monitoreo institucional sobre desempeño y respuesta frente a barreras de acceso, tiempos de entrega y gestión de casos priorizados.
Compromisos acordados: ocho frentes para corregir fallas y mejorar trazabilidad
En la mesa DIPSA se definieron compromisos específicos orientados a mejorar gestión de casos, medicamentos, presupuestos máximos, respuesta judicial, reembolsos, cartera, consistencia de información y oportunidad en la red.
1) Canales y gestión de casos priorizados
Se acordó establecer un canal diferenciado (incluido un WhatsApp exclusivo) para gestionar casos críticos priorizados por la Defensoría. También se definió una ruta de escalamiento con las regionales de Valle del Cauca y Risaralda, y la socialización de rutas y canales oficiales funcionales para entes de control, con claridad en responsables y tiempos de respuesta.
2) Seguimiento individualizado a pendientes de medicamentos
Se pactó consolidar una base de datos unificada con detalle individualizado de pendientes (usuario, medicamento, gestor farmacéutico, fecha de formulación, causa y tiempo de mora), diferenciada del tablero institucional general, para asegurar cierre caso a caso. Además, se definió verificar y reportar pendientes asociados al gestor farmacéutico DUANA y a los demás gestores, incluyendo plan de normalización.
Como medida adicional, se acordó un seguimiento diferenciado al “top 10” de medicamentos con mayor pendiente, con énfasis en medicamentos para diabetes e hipertensión, reportando indicadores de entrega efectiva.
3) Presupuestos máximos y prestaciones no PBS afectadas
La EPS se comprometió a analizar el impacto del rezago en presupuestos máximos sobre prestaciones no PBS, como ambulancias, cuidadores, movilidad reducida y alimentación de propósito médico, diferenciando el tipo de afectación (demora en pago, riesgo de suspensión o afectación en continuidad). También se acordó reportar periódicamente el estado del giro y cartera asociada, con meses pendientes y valor acumulado.
4) Tutelas, acciones judiciales y PQR
Se definió seguimiento específico al cumplimiento de fallos de tutela en 2026, especialmente frente al 70% reportado con corte a febrero. Además, se pactó seguimiento diferenciado a incidentes de desacato y acciones populares en curso, incluyendo casos de medicamentos postrasplante y tecnologías de apoyo.
En paralelo, se incluyó el fortalecimiento de una estrategia para que usuarios acudan primero a canales internos de la EPS antes de elevar el caso a la Superintendencia, informando resultados en las mesas.
5) Reembolsos: ruta, requisitos y tiempos de respuesta
Se acordó divulgar en las regionales de la Defensoría en Valle del Cauca y Risaralda la ruta clara de reembolsos, con requisitos, causales de devolución y tiempos normativos de respuesta. También se socializará el procedimiento ante la Defensoría, con criterios de aprobación y causales de rechazo.
6) Cartera y conciliación con IPS priorizadas
Se pactó gestionar la resolución de cartera con IPS priorizadas, con cronograma de conciliación en Risaralda y Valle. Se mantendrá participación en mesas de conciliación convocadas por entes territoriales y la Supersalud, con reporte de avances. También se actualizará la información consolidada diferenciando glosas, cartera reconocida y acuerdos de pago vigentes.
7) Información interinstitucional y control
Se acordó actualizar ante la Superintendencia la información de gestores farmacéuticos y prestadores contratados, garantizando coherencia entre bases institucionales. También se planteó verificar inconsistencias en reportes MIPRES relacionadas con VIH fuera del entorno hospitalario, contrastando información institucional.
Adicionalmente, se definió establecer un mecanismo formal de intercambio de baterías de indicadores que cada entidad monitorea en las mesas técnicas, para comparar y complementar información, con participación de entes de control.
8) Red y oportunidad: alta complejidad y Buenaventura
Se acordó fortalecer el monitoreo de oportunidad en red complementaria, especialmente en servicios de alta complejidad con fluctuaciones contractuales. También se definió seguimiento específico a la red en Buenaventura, frente a barreras logísticas que impactan la entrega de medicamentos.
Entidades participantes y enfoque de prevención y corrección
La mesa DIPSA contó con participación de la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Salud y Protección Social, la Superintendencia Nacional de Salud, la Procuraduría General de la Nación, la ADRES y Comfenalco Valle EPS.
La Defensoría reiteró el enfoque de actuar de manera preventiva y correctiva frente a vulneraciones al derecho a la salud, promoviendo soluciones concretas que se traduzcan en mejoras efectivas para la ciudadanía.
