Gestión de PQRS en Nueva EPS: más del 80% de quejas simples resueltas y 99,75% de casos de riesgo vital cerrados

Con más de 11,6 millones de afiliados en todo el país, Nueva EPS ha enfrentado uno de los mayores retos en su historia reciente; responder a las quejas y reclamos de sus usuarios con eficacia y oportunidad. Entre enero de 2024 y abril de 2025, la entidad ha tramitado el 79% de los más de 521.000 reclamos recibidos por parte de la Superintendencia Nacional de Salud, consolidando resultados que marcan un punto de inflexión en la calidad de su gestión administrativa.

Uno de los logros más relevantes se refleja en los casos identificados como de riesgo vital, aquellos donde la vida del paciente está en juego. De las 1.984 solicitudes clasificadas en esta categoría, 1.979 fueron gestionadas y cerradas exitosamente, lo que equivale a un cumplimiento del 99,75%. Esta cifra destaca en un contexto nacional donde la oportunidad en la atención puede significar la diferencia entre la vida y la muerte.

Un enfoque segmentado para resolver con eficiencia

En el análisis desagregado, Nueva EPS ha tramitado 291.798 de los 363.659 reclamos considerados simples, lo que representa una tasa de resolución del 80,24%. En paralelo, 120.269 de los 155.648 reclamos priorizados también han sido gestionados, con un avance del 77,27%.

Aunque el total de quejas representa apenas el 5% de la población afiliada, el esfuerzo por atenderlas es prioritario para la actual administración. Según el agente interventor designado por la Superintendencia, Dr. Bernardo Camacho Rodríguez, el compromiso institucional está orientado no solo a resolver reclamos, sino a evitar su recurrencia mediante transformaciones operativas y alianzas estratégicas con los prestadores de servicios de salud.

“Nuestro enfoque no es solo resolver las PQRS, sino transformar el sistema para que cada vez sean menos necesarias”, señaló Camacho, destacando la meta de garantizar acceso efectivo y oportuno a los servicios de salud.

Estrategias operativas: cuatro líneas de acción

El avance en la resolución de PQRS ha sido impulsado por una estrategia integral enfocada en mejorar la gestión desde distintos frentes:

• Seguimiento a medicamentos: mediante mesas de trabajo diarias con operadores logísticos, se han articulado procesos para asegurar la entrega efectiva de tratamientos y fórmulas médicas.
• Alianzas con IPS: las instituciones prestadoras que concentran un alto volumen de reclamos participan en espacios de coordinación permanente con gerencias regionales, lo cual permite cerrar casos con mayor celeridad.
• Uso de tecnología: sistemas de información permiten identificar usuarios con necesidades específicas, habilitando seguimientos individualizados y más eficientes.
• Equipo especializado: un grupo multidisciplinario de 30 profesionales se ha encargado de gestionar más de 52.500 solicitudes, alcanzando un cumplimiento del 83,48% a la fecha de corte del 8 de mayo de 2025.

Estas acciones no solo han reducido los tiempos de respuesta, sino que también han permitido construir canales de comunicación más fluidos entre las áreas técnicas de la EPS, los prestadores y los entes de control.

Cooperación interinstitucional y sostenibilidad

El modelo implementado por Nueva EPS durante su proceso de intervención se ha apoyado también en un diálogo continuo con las autoridades de salud y las instituciones de la red prestadora. Este enfoque colaborativo ha sido clave para mejorar los flujos administrativos, regularizar pagos pendientes y reforzar la articulación con actores críticos del sistema.

“El diálogo constante ha sido clave para agilizar procesos administrativos, clarificar cuentas y reforzar compromisos. Esto asegura que la prestación de servicios no se vea interrumpida y que los afiliados accedan sin barreras a la atención médica que necesitan”, afirmó el Dr. Camacho.

Además, la entidad ha reiterado su intención de continuar alineando esfuerzos con el Gobierno Nacional, en busca de una gestión eficiente del gasto en salud, orientada al acceso, la calidad y la sostenibilidad financiera del aseguramiento.

Una ruta hacia la mejora continua

Los avances logrados en la resolución de PQRS durante el último año y medio no solo evidencian una transformación interna, sino que proyectan un modelo replicable de intervención administrativa centrado en resultados. La experiencia de Nueva EPS ofrece lecciones sobre la importancia del monitoreo en tiempo real, la descentralización de decisiones operativas y la colaboración efectiva entre actores públicos y privados.

La meta hacia adelante será consolidar lo aprendido, mantener la reducción progresiva en el volumen de reclamos y fortalecer la percepción de confianza entre los usuarios del sistema. La intervención de Nueva EPS, más allá de ser correctiva, se perfila como una oportunidad para redefinir los estándares de calidad en la atención en salud.