Ante la prórroga por un año de la medida de intervención forzosa administrativa ordenada por la Superintendencia Nacional de Salud, la EPS Sanitas dio a conocer los principales resultados alcanzados durante el primer año de gestión bajo esta figura. La decisión, formalizada mediante la Resolución 2024160000003002-6 de 2025, ratifica la necesidad de dar continuidad a los procesos de estabilización financiera, organizacional y de mejora en el servicio que se han venido implementando desde el 2 de abril de 2024.
Durante este primer período, la EPS, bajo la dirección del Agente Especial Interventor Kemer Ramírez Cárdenas, ejecutó medidas estructurales que permitieron avanzar en la consolidación de un modelo de atención más digno, oportuno y eficiente para los más de 5,8 millones de afiliados en todo el país. Si bien se reconocen retos persistentes, los avances evidencian una gestión enfocada en resultados, eficiencia operativa y humanización del servicio.
Reducción de quejas y eficiencia en atención al usuario
Uno de los logros destacados por la EPS es la disminución del 17,6% en las peticiones, quejas y reclamos (PQR), lo que equivale a 4.036 solicitudes menos entre octubre de 2024 y febrero de 2025. Asimismo, se logró que el 94% de los usuarios fueran atendidos presencialmente en menos de 30 minutos, y que los canales virtuales registraran 16,8 millones de visitas, con un crecimiento del 20% en la participación digital, reflejando una mejora en la accesibilidad y la experiencia del usuario.
Asimismo, con la entrega al Ministerio de Salud de la caracterización de su población afiliada en noviembre de 2024, EPS Sanitas fortaleció su capacidad para priorizar intervenciones, adecuar los servicios a las condiciones de salud y determinantes sociales de sus usuarios, y tomar decisiones basadas en datos concretos.
El nivel de satisfacción con los servicios se incrementó 11 puntos porcentuales, alcanzando el 93%, mientras que el índice de recomendación llegó al 94%, con un aumento de 12 puntos. Además, el 45% de los servicios direccionados no requirió autorización previa, y el 51% de estos fueron entregados en menos de 24 horas, eliminando así barreras que históricamente han afectado el acceso oportuno.
Expansión territorial y cobertura en zonas apartadas
En términos de cobertura, la EPS logró una ampliación significativa de su red: se vincularon 403 nuevos prestadores de primer nivel, se activaron 553 sedes, y se brindó atención a 59.291 pacientes en zonas de difícil acceso a través de 12 equipos extramurales certificados, lo que refleja un compromiso con la atención rural y domiciliaria.
En respuesta a los desafíos relacionados con la entrega de medicamentos, se activó la estrategia “Termómetro al Servicio”, que permitió la instalación de una sala de crisis, la realización de 9 auditorías y 5 visitas con cliente oculto, así como el seguimiento técnico a 30 farmacias priorizadas. A esto se suma la implementación de un cronograma nacional de auditorías para 2025, con el objetivo de asegurar la calidad en la cadena de suministro farmacéutico.
Resultados financieros: transparencia, ahorro y redistribución eficiente
Durante este año, la EPS implementó acciones concretas para sanear sus finanzas y mejorar la distribución de los recursos. Se destaca el aumento del 161% en los pagos por giro directo a la red pública del régimen subsidiado, la firma de 1.342 actas de conciliación de glosas por $155.486 millones, y la creación de un comité de pagos orientado a garantizar transparencia y eficiencia.
Gracias a la negociación directa con la industria farmacéutica, EPS Sanitas gestionó ahorros por más de $21.000 millones. Además, el 41,5% de la UPC fue destinado al pago de servicios de salud, superando la meta del 37%, y el 68,5% de los excedentes de los planes adicionales se dirigieron a obligaciones con la red, por encima de la meta del 60%.
Otros resultados financieros incluyen una reducción de 3,6 puntos en la concentración de pagos a prestadores, una disminución del 76% en la legalización de anticipos, y un ahorro de $466 millones tras la desafiliación de Acemi.
Retos y prioridades para el nuevo año de intervención
Para el segundo año de intervención, EPS Sanitas ha trazado una hoja de ruta con ejes prioritarios. Entre ellos se encuentra la negociación directa de medicamentos, lo cual busca reducir intermediarios, mejorar disponibilidad y contener costos.
También se fortalecerá el modelo de seguimiento regional, mediante una estrategia de territorialización de la salud, que ya ha incluido visitas en cuatro departamentos para identificar brechas en el acceso y mejorar la presencia institucional en las regiones más apartadas.
Uno de los focos críticos identificados sigue siendo la dispensación de medicamentos No PBS, situación que ha generado el mayor número de quejas entre los usuarios. “Estamos trabajando en la causa raíz de las quejas. Sabemos que la mayor inconformidad está en la entrega de medicamentos No PBS. Por eso, hemos implementado una serie de acciones que buscan diversificar la red de gestores farmacéuticos, y además, estamos ampliando las agendas de citas con la red de prestadores para ofrecer más servicios a nuestros afiliados”, afirmó el Agente Interventor Kemer Ramírez Cárdenas.
Compromiso con la humanización y la salud territorial
En esta nueva etapa, EPS Sanitas proyecta profundizar la implementación de prácticas costo-eficientes, fortalecer la presencia institucional en la Colombia profunda, e intensificar el enfoque de humanización del servicio, entendiendo la salud como un derecho que debe responder a la dignidad, necesidades y realidades individuales de cada afiliado.
La prórroga de la intervención no solo reafirma la vigilancia estatal sobre el aseguramiento en salud, sino que también representa una oportunidad para consolidar una transformación sostenible y centrada en el usuario, construida desde la evidencia, la eficiencia y el compromiso con el bienestar de millones de colombianos.
